„Prosimy o kontakt” w piśmie do abonenta narusza zbiorowe interesy konsumentów?

Informujemy, że rozwiązanie nastąpi zgodnie z postanowieniami jej Regulaminu. W związku z powyższym, prosimy o jak najszybszy kontakt pod specjalnie przygotowanym dla Państwa numerem telefonu od poniedziałku do soboty w godzinach od 10:00 do 21:00. W oczekiwaniu na kontakt, łączę szczere wyrazy sympatii i szacunku — zwrot w piśmie Canal+ do abonentów, za które UOKiK nałożył na operatora 1,8 mln złotych kary

Czasem sobie myślę, że jakby człowiek przypuszczał, iż właściwie każde niewinne działanie może być zakwestionowane jako niezgodne z prawem, to by chyba przestał cokolwiek robić. Najnowszy przyczynek do takich przemyśleń to prawomocny wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 21 października 2014 r. (sygn. akt VI ACa 1949/13), w którym utrzymano w mocy nałożoną przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów karę w wysokości 1.806.304 złotych (decyzja nr RKT-61-18/11/SB).

Poszło o pisma, które na przełomie 2009/10 roku operator wysyłał do abonentów rozwiązujących umowy, których treść została uznana za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Regulator uznał, że sformułowanie „prosimy o kontakt pod numerem telefonu” mogło wprowadzić konsumentów w błąd co do konieczności kontaktu telefonicznego z Canal+ w związku ze złożeniem pisma o rozwiązaniu umowy, przy czym obowiązek taki nie wynikał z regulaminu, a równocześnie stanowił nieuczciwą praktykę rynkową (art. 5 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym). Tłumacząc z prawniczego na ludzkie: zdaniem UOKiK taki zwrot mógł prowadzić do przeświadczenia, że wysyłka pisma o rozwiązaniu umowy jest niewystarczająca — i że konieczne jest jakieś dzwonienie do operatora.

W postępowaniu przed UOKiK Canal+ tłumaczył, że to nieprawda, ponieważ wskazany powyżej cytat jest wyłącznie fragmentem pisma, a poprzedzało go zdanie

z przykrością przyjmujemy decyzję o rezygnacji z Umowy o Abonament

co oczywiście potwierdza, że operator wiedział i akceptował skutki oświadczenia o wypowiedzeniu umowy, przeto na pewno nie mógł mu sugerować konieczności telefonowania do biura obsługi klienta w celu potwierdzania czegokolwiek. A czytanie od końca prowadzić może wyłącznie do błędnych wniosków.

Canal+ odwołał się od niekorzystnej decyzji i działający w pierwszej instancji Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uwzględnił odwołanie w całości (wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie z 2 września 2013 r., sygn. akt XVII AmA 43/12). W szczególności SOKiK uwzględnił zarzuty operatora odnoszące się do treści pisma, które wprawdzie dzieliło się na dwie części, ale przecież wyraźnie było powiedziane, że umowa będzie rozwiązana — zatem spór mógł odnosić się wyłącznie do jego drugiego akapitu (tego z prośbą o telefon). Równocześnie w uzasadnieniu orzeczenia podkreślono, że współczesny konsument jest „dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny; oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych (…) Obecnie znacząco wzrasta świadomość uprawnień wśród konsumentów, co wynika z informacyjnej funkcji mediów oraz Internetu” (dziękuję za uznanie — zarówno jako świadomy konsument jak i osoba, która od 8 z górką lat stara się oświecać P.T. Czytelników ;-) a zatem „świadomy klient czyta regulamin i wie, jakie prawa i obowiązki usługobiorcy są w nim zawarte, co jest warunkiem rozwiązania, albo przedłużenia umowy”. SOKiK zauważył także, że w piśmie brak jest agresywnych sformułowań, choćby zawoalowanego przymusu bądź też określenia terminu, w jakim abonent powinien skontaktować się z operatorem. Podkreślono także, że z zebranych materiałów widać było, że klienci wiedzieli w jakim celu byli proszeni o przedzwonienie („mam mieć jakieś zniżki”).

Od niekorzystnego wyroku pierwszej instancji apelował — jak się okazuje skutecznie — Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zdaniem Sądu Apelacyjnego w postępowaniu przed SOKiK nieprawidłowo oceniono treści pisma kierowanego przez Canal+ do jego abonentów, wychodząc przede wszystkim z założenia, że mimo jego podziału na akapity stanowi ono jednak pewną całość. Kluczowym jest bowiem użyty przez przedsiębiorcę zwrot „w związku z powyższym”, który jednak mógł konsumentom sugerować konieczność wykonania dodatkowego telefonu. Dlatego też owo sformułowanie mogło wywołać u „rozsądnych, wyedukowanych i dobrze zorientowanych adresatów” bez mała niepokój czy dojdzie do rozwiązania umowy, skoro jeszcze trzeba gdzieś dzwonić.
Mało tego — zdaniem Sądu Apelacyjnego zaskarżone orzeczenie cierpiało na jeszcze jednego rodzaju dolegliwość: chodzi o przyjęcie „niewłaściwej oceny, że świadomy klient czyta regulamin i wie, jakie prawa i obowiązki usługobiorcy są w nim zawarte, wie także co jest warunkiem rozwiązania, albo przedłużenia umowy” (sic!); co ciekawe po chwili w tym samym uzasadnieniu czytamy, że także ten „ponad przeciętny” konsument (czyli czytający ze zrozumieniem?!) mógł być w błędzie, bo znając treść regulaminu wiedział jaki ma skutek jego pismo — a jednak otrzymał takie pismo od operatora. Pozwoliło to na konstatację, że SOKiK „przyjął punkt widzenia tych tylko osób, które pozostają w wąskim kręgu tych, którzy są zawodowo związani z pewnymi gałęziami prawa”. (To trzeba uwypuklić: zdaniem sądu konsument ów przeciętny konsument to już nie po prostu mądry człowiek — to po prostu spec od klauzul niedozwolonych, który ma całą tabelkę UOKiK w małym palcu… ;-)

Mój wniosek? Zdaję sobie sprawę z tego, że P.T. Czytelnicy czytają moje wywody głównie dlatego, że oto można za darmo poznać stanowisko prawnika, który uważa, że zna się na sprawach z zakresu konkurencji i ochrony konsumentów… Zatem moja rada brzmi: milczenie jest złotem, mowa srebrem, a wszystko co powiecie, może być wykorzystane przeciwko wam. Nawet jeśli jesteście świadomi swoich praw — i jeśli zechcecie uprzejmie podpowiedzieć klientowi, że śmiało można ponegocjować — w oczach niektórych organów będziecie tylko kompletnie nierozsądną osobą, która być może zna się tylko na pewnych gałęziach prawa

Tak czy inaczej ja się nie poddaję, stay tuned! :-)

  • kjonca

    A ja Olgierdzie, nie do końca sie z Tobą tutaj zgodzę. Zaznaczam, że pisma nie czytałem, i wypowiadam się, jedynie na podstawie Twojego wpisu.
    Parę razy składałem reklamację/rozwiązywałem umowę i niestety dosyć często było widać podejście „może jest i przepis, ale my zrobimy po swojemu, a jak ktoś chce to niech idzie do sądu” i wierzę, że takie sformułowanie mogło wzbudzić myśli o *konieczności* telefonu.

  • Oczywiście, nie dość, że się z Tobą zgadzam, to wiem nawet o czym mówisz.

    Jednak myślę, że fraza „prosimy o kontakt” — zwłaszcza w ujęciu z wypowiedzią „umowa rozwiązana” — nie powinna budzić wątpliwości.

    Podobają mi się także rozważania SOKiK nt. przeciętnego-rozsądnego konsumenta, który jednak nie musi być ekspertem w żadnej dziedzinie prawa.

  • kjonca

    No, tak, co do rozważań SOKIK, to chyba obaj jesteśmy zgodni, że są idiotyczne.
    Co to tego czy sformułowanie może budzić wątpliwości, to chyba nie do końca jesteśmy miarodajną próbką. Ja w pewnie bym zignorował (zresztą zignorowałem w przypadku IdeaBanku), ale MZ wiele osób nie zignoruje i tego się UOKiK czepnął.
    Myślę, ze nie byłoby problemu gdyby drugie zdanie zaczynało się, od „Jeśli by państwo chcieli zmienić zdanie, i dowiedzieć się czegoś nt. specjalnej oferty to prosimy o kontakt”

  • Nie, ja uważam, że SOKiK ma rację — to nie są głębokie lata 90-te, ludzie naprawdę wiedzą dziś więcej, niż kiedyś. Nawet w gąszczu tej internetowej sieczki można się czegoś dowiedzieć (jeśli ktoś chce, ale moim zdaniem definicja Polaka-szaraka w ustawie ma na myśli właśnie takich ludzi).

    Natomiast nie zgadzam się z poglądem apelacji, że trzeba być ekspertem w jakiejś dziedzinie prawa, żeby się wyrozumieć :)

  • kjonca

    Rzeczywiście, piszę „SOKiK”, mam na myśli „apelację”.
    Moja kulpa

  • A ja, jako zwykły szary obywatel, uważam że rację ma „apelacja” że nierealnym założeniem jest przyjęcie że konsument jest świadomy i czyta regulaminy ze zrozumieniem.

    Mam takie masochistyczne hobby że czytam wszystkie regulaminy które podpisuję/klikam. I co? I g…., nie powiem żebym cokolwiek rozumiał z nich. Coś tam czasem wzrokiem zahaczę i zauważę, ale dalekie jest to od tego żeby pamiętać że w regulaminie takim a takim jest to i to, więc zauważam że pismo o rozwiązaniu umowy trzeba traktować tak i tak.

    Co do samej treści pisma, ewidentny atak psychologiczny na klienta. Jeżeli jedna część pisma stoi w sprzeczności z drugą, to większość znanych mi ludzi odczyta to że ma obowiązek zadzwonić i łapać się na lep ich słodkich słówek sączonych wężowymi językami :).

    Gdyby tam nie było „w związku z powyższym” a „mimo to”, to by to już było co innego.

  • Krzysztof

    Z ostatnim zdaniem przedmówcy trudno się nie zgodzić. Treść tego pisma z pewnością była redagowana przez speców od marketingu, których zadaniem było wywołanie poczucia konieczności wykonania tego telefonu.

    Kiedyś głośno było o pismach, które były wysyłane do osób świeżo wpisanych do CEIDG z „wezwaniem” do uiszczenia opłaty za (dobrowolny – o czym wyraźnie nie pisano) wpis w jakiejś tam bazie danych (nie CEIDG). Treść i forma pisma bardzo przypominała pismo urzędowe. Z pewnością wielu się nacięło.

    Z drugiej strony, jest jednak coś na rzeczy. Ma się wrażenie, że UOKiK i SOKiK są nad wyraz troskliwe o konsumenta.

  • Nie da się porównać akcji pt. „wpisz się do naszego rejestru pseudo-CEIDG” albo „zapłać za publikację znaku towarowego u nas” — gdzie do przedsiębiorcy pisze kompletnie mu obcy naciągacz — z pismem od strony umowy, którą już rozwiązałem…

  • Oczywiście że nie. Akcja pseudo-CEIDG jest od osób obcych i w sposób naturalny jest jest łatwiej się przed nia obronić. Tutaj mamy do czynienia z wprowadzaniem w bład przez „swojego”, więc jest i skutki dla konsumenta gorsze.

    Że tak przewrotnie przyznam rację :)

  • Ale tu byłby problem gdyby usługodawca po rozwiązaniu wysyłał dalej faktury i kazał sobie płacić. Natomiast nic o tym w decyzji UOKiK nie widzę.

    No i gdyby ta infolinia była jakaś wysokopłatna, a to jednak zwykłe „dwa-dwa” było.

  • Wszystko zależy co oni tam klientom nawijali na uszy na tej infolinii. Znając infolinie w ogólności – to manipulacja goniła manipulację.

  • Zwróć uwagę, że kara została założona nie za nawijkę na infolinii, lecz za list. Za ściemę przez telefon dostaliby osobno… Więc raczej tego problemu nie było.

  • Krzysztof | konsumentwsieci.pl

    Bo wystarczy sama możliwość wprowadzenia w błąd. Nie ważny jest przy tym skutek, aby doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów (czy też stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej) – stąd też, to co mówiono na infolinii było bez znaczenia.

  • Oczywiście, tyle, że bym powiedział, że tu nie było „możliwości wprowadzenia w błąd” ile „możliwość popadnięcia w błąd”. Moim zdaniem w ocenie tego czy klient nadal ma umowę czy nie ma, istotne jest zdanie nr 1. Cała reszta to poezja.

    Ale pewnie dlatego, że ja tak mam, że jak widzę reklamę to nie myślę sobie „łoo, ale super, kupię se”, a na widok numeru telefonu do jakiejś firmy nie zaczynam marzyc o nowym czymś…. ;-)

  • conr

    Dlaczego Canal+ nie napisał po np. „Informujemy, że rozwiązanie nastąpi zgodnie z postanowieniami jej Regulaminu i nie są już z tego powodu konieczne żadne dodatkowe działania z Państwa strony. Przykro nam, że rezygnujecie Państwo z naszych usług. W związku z powyższym chcielibyśmy dowiedzieć się co dokładnie skłoniło Państwa do takiego kroku w celu doskonalenia naszych usług i przedstawić Państwu naszą specjalną ofertę. W tym celu prosimy o kontakt pod specjalnie dla państwa….”

    Tych powiedzmy 80% konsumentów którzy spodziewali się „jakiś zniżek” i dlatego dzwoniła i tak by zadzwoniła. Pozostałe 20% zdeterminowane do rozwiązania umowy, ale przestraszone czy czegoś nie zrozumiała z „rozwiązania zgodnie z regulaminem” by nie zadzwoniła. Celem takiego, a nie innego sformułowania treści było więc wyłącznie wprowadzenie w błąd tych 20%. A wprowadzanie w błąd nie jest czymś co powinno być dozwolone w stosunkach z konsumentami (i IMHO również między przedsiębiorcami).