Reklamacje bankowe — ustawa już w Dzienniku Ustaw

Informacyjnie: w Dzienniku Ustaw opublikowano ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2015 r. poz. 1348) — czyli przepisy regulujące sposób składania i rozpatrywania reklamacji składanych w bankach, u ubezpieczycieli i w innych instytucjach finansowych (m.in. SKOK, TFI, fundusz emerytalny, etc.) oraz powołujących — a jakże, nowy urząd — Rzecznika Finansowego.

Podstawowe reguły wynikające z nowego prawa to:

  • obowiązek udzielania odpowiedzi na reklamację nie później niż w terminie 30 dni od jej otrzymania (w szczególnie skomplikowanych przypadkach — 60 dni);
  • jeśli bank spóźni się z odpowiedzią na reklamację — uznaje się, że reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie (czyli zgodnie z żądaniem — art. 8 ustawy);
  • co ciekawe ustawa precyzuje konstrukcję odpowiedzi na reklamację — powinna się ona składać m.in. z uzasadnienia faktycznego i prawnego (z czego bank jest zwolniony jeśli przychyla się do żądania klienta), „wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy” oraz wskazanie terminu, w którym bank zrealizuje roszczenie reklamacyjne;
  • no właśnie: jeśli instytucja finansowa uznaje reklamację, ma obowiązek zastosować się do niej w ciągu (kolejnych) 30 dni (art. 9 pkt 4);
  • jeśli odpowiedź jest negatywna, bank powinien m.in. wskazać możliwość odwołania się od negatywnego rozpatrzenia sprawy, skierowania z mediacji lub innego polubownego sposobu rozpatrzenia sporu, możliwości skierowania sprawy do Rzecznika Finansowego — lub skierowania sprawy do sądu powszechnego (wierzę, że wyliczanka w art. 10 ma charakter alternatywny, w sensie wskazać trzeba wszystko, ale klient wybiera dalszy sposób działania).

Ponadto tworzy się urząd Rzecznika Finansowego, którego powołuje premier na 4-letnią kadencję (pierwszym Rzecznikiem staje się Rzecznik Ubezpieczeniowych). Do kompetencji Rzecznika Finansowego należeć będzie ochrona klientów rynku finansowego, a zwłaszcza rozpatrywanie odwołań od nieuwzględnionych reklamacji (złożenie wniosku przez klienta wiąże się z opłatą w wysokości 50 złotych — art. 38 ust. 1 ustawy), opiniowanie projektów aktów prawnych związanych z finansami, występowanie o inicjatywę ustawodawczą w sprawach związanych z rynkiem finansowym. Działalność Rzecznika Finansowego finansują banki i inne podmioty działające na rynku finansowym (art. 20 ustawy) — ciekawe czy wpłynie to na podwyżki cen dla klientów?

Ustawa wchodzi w życie za 30 dni z wyjątkiem przepisów o pozasądowym rozpatrywaniu sporów przed Rzecznikiem — art. 35-43 ustawy wchodzą w życie 1 stycznia 2016 r.

  • pp

    Regulacje bardzo podobne np. do tych obowiązujących przy reklamacji usług telekomunikacyjnych. Co zatem się zmieni? W praktyce tyle, że zamiast przedłużania sprawy w nieskończoność dostaniemy odmowę w terminie 30/60 dni ;)

    Co oczywiście nie oznacza, że ktokolwiek zapozna się we właściwy sposób z naszą sprawą. Szybko powstaną stosowne korposzablony odpowiedzi, więc dopasuje się jakiś trochę odpowiadający do fragmentu reklamacji, pozostałe 90% się tradycyjnie pominie, a jak się klientowi nie podoba, to może nam naskoczyć identycznie jak dotychczas.

  • Coś w tym jest — więcej roboty będą mieli ludzie od procedur, ot co.

    Ale przynajmniej jest ustawa! Nie da się powiedzieć, że władza nie pochyla się!

  • b52t

    Idea ustawy jest słuszna, natomiast szczegóły, czy też i również brak szczegółów jest jak zwykle żałosny. Ot, opłaty/składki na Rzecznika Finansowego, jak liczyć, od jakiej wartości. Kiedy klient to konsument (nie wydano rozporządzenia, a ustawa wejdzie w życie za miesiąc), a kiedy klient to konsument, a nie kto bądź (art. 2 pkt 1) lit. d). No i podstawa: co to jest reklamacja, czy napisanie/powiedzenie, że nie podoba się czcionka (font, jak to się ponoć mówi w branży) czy rozmiar czcionki (jak zwykle z resztą wrednie za mały to już reklamacja, czy sugestia poprawienia. Typowe niechlujstwo ustawodawcy.

  • b52t

    To co w nawiasie nie w tym miejscu gdzie powinno być;
    Ot, opłaty/składki na Rzecznika Finansowego, jak liczyć, od jakiej wartości. Kiedy klient to konsument (nie wydano rozporządzenia, a ustawa wejdzie w życie za miesiąc), a kiedy klient to konsument, a nie kto bądź (art. 2 pkt 1) lit. d).

    powinno być: Ot, opłaty/składki na Rzecznika Finansowego, jak liczyć, od jakiej wartości (nie wydano rozporządzenia, a ustawa wejdzie w życie za miesiąc). Kiedy klient to konsument, a kiedy klient to klient (sensu largo), a nie kto bądź (art. 2 pkt 1) lit. d).

  • Tacy Komentatorzy to skarb :) Narodowy! :)

  • b52t
  • Beti

    Kompedium darmowej wiedzy o reklamcjach finansowych, w tym wzór reklamacji i pozwu, znalazłam tu: http://reklamacja.pl.tl
    Polecam potrzebującym.