mBank: nienależna opłata pobrana niezgodnie z TOiP to nic nowego…

Dawno nie narzekałem na banki. Nie dlatego, żebym uważał, że przestały robić numery — po prostu wyszło mi, że to jak narzekanie na pogodę lub na spam. Jednak to co dostałem od P.T. Czytelników — klientów mBanku — zasługuje na poświęcenie kilku akapitów, zwłaszcza, że temat jest dobrze udokumentowany obrazkami.

Jak wie każdy z klientów mBanku jedną z jego wad jest łatwość z jaką zmienia się tam dokumentację formalną. Można powiedzieć, że w mBanku regulamin czy taryfa opłat i prowizji to świętość — ale nie pod względem nienaruszalności treści. Stąd w serwisie jest nawet osobna stronka z historią zmian w TOiP (!).


mBank nienależna opłata

Opłata roczna za kartę kredytową Miles&More MC to 600 złotych, jednak plastiki wydane przed czerwcem 2013 r. mogą jej uniknąć pod warunkiem wykonania 240 operacji w ciągu roku.


Liczne zmiany i nowości prowadzą do tego, że nawet dość dobrze oblatany w czytaniu umów i regulaminów klient potrafi się zgubić się co do warunków i opłat za korzystanie z usług: zmiany najeżone są wyjątkami, od wyjątków są dodatkowe wyjątki, to wszystko poupychane w wielowariantowe przypisy (polecam lekturę: rozdział IX karty kredytowe, tabela nr 2 czyli MasterCard, przypis nr 6 — dla ułatwienia: str. 32). Wychodzi na to, że każdą zmianą, każdym wyjątkiem i wyjątkiem od wyjątku powinien nadążać system transakcyjny — jeśli moje warunki mojego produktu mówią A, to system bankowy nie może robić B.

No i właśnie: karta kredytowa Miles & More MC, jeśli tylko została wydana do 3 czerwca 2013 r., warunkiem zwolnienia z 600-złotowej opłaty rocznej jest wykonanie 240 transakcji. Dużo? Dużo, także dla mBanku, który ma problemy z liczeniem i doliczenie się do 240 stanowi problem. Stąd też zdziwienie P.T. Czytelnika, który został obciążony 600-złotową opłatą za kolejny rok korzystania z karty, chociaż umowę zawarł jeszcze w 2012 r., a w przeciągu ostatnich 12 miesięcy wykonał prawie 300 operacji, czyli kartę powinien mieć za darmo (nb. warto zauważyć, że wymóg 240 transakcji został wprowadzony bodajże w sierpniu 2015 r., wcześniej było 120 — mBank milczy co do sposobu liczenia proporcji w takim przypadku).

Ta historia skończyła się dobrze. Poszła reklamacja, mBank szybko oddał klientowi 600 złotych — czyżby zgodnie z procedurą: jak klient zauważy, to się odda, a jak nie zauważy (albo nie doczyta w regulaminie/TOiP), to się nie odda?
Ale już w odpowiedzi na reklamację pojawia się zdanie, że „rozwiązanie zostało zastosowane wyjątkowo i jednorazowo” — czy to oznacza, że mBank ma w głębokim poważaniu własne regulacje?


mBank nienależna opłata

Nienależna opłata za kartę kredytową — po reklamacji mBank zwraca 600 złotych, przy czym pisze, że „rozwiązanie zostało > zastosowane wyjątkowo i jednorazowo”. Ciekawe co by było gdyby klient nie złożył reklamacji?


Drugi przykład: zgodnie z taryfą wcześniejsza całkowita spłata kredytu hipotecznego zaciągniętego w ówczesnym MultiBanku — w pewnym okresie (tak, to wyjątek) — nie podlega żadnej opłacie lub prowizji (normalnie wcześniejsza spłata w okresie pierwszych 3 lat od wiąże się z prowizją w wysokości 2% kwoty kapitału pozostałego do spłaty — ale zgodnie z przypisem 2 „Nie dotyczy kredytów udzielonych na podstawie umów podpisanych od dnia 18.12.2011 r. do 30.06.2013 r.”).

Jednak ku zdumieniu jednego z klientów, który zdecydował się na przedterminową spłatę zobowiązania wobec banku, mBank pobrał — bez wyjaśnienia, bez wzmianki w systemie — dodatkowo przeszło tysiąc złotych. Dwa procent jak obszył.


mBank nienależna opłata

mBank potrafi pobrać opłatę za wcześniejszą spłatę kredytu hipotecznego nawet jeśli się ona nie należy. Co gorsza w systemie transakcyjnym banku brak o tym informacji.


I tutaj poszła reklamacja, i tutaj bank (bez słowa wyjaśnienia, nawet banalnego przepraszamy — po prostu „ręczne uznanie”) oddał pieniądze, które pobrał

Co by było gdyby klient nie zauważył różnicy między pozostałą do spłaty kwotą kredytu? Gdyby nie sprawdził dokładnie w TOiP co się bankowi należy?


mBank nienależna opłata

mBank odda nienależnie pobraną prowizję za wcześniejszą spłatę kredytu — jeśli klient się upomni. Czy nie za dużo tych pomyłek w systemie?


Wstyd i słabo — nawet jeśli by wyszło, że to błąd systemu (albo nienauczenie systemu wszystkich wyjątków od wyjątków), nie powinno być tak, żeby bank zmuszał klientów do ścisłego pilnowania wszystkich kruczków i sztuczków.

I to chyba starczy za cały komentarz.

  • b52t

    Szczęśliwie dla klienta, nieszczęśliwie dla banków (i innych instytucji finansowych) od 10 października reklamacja musi mieć odpowiedź, a jeśli nie ma we wskazanym terminie, to uznaje się ją za załatwioną zgodnie z wolą klienta. A i sankcje pieniężną można dostać od Rzecznika Finansowego.
    Instytucje finansowe, i nie tylko one, działają w ten sam sposób – zabierzemy, naliczymy, pobierzemy (bankom najłatwiej, bo ma dostęp do środków), a jeśli coś, to klient musi się tłumaczyć, wyjaśniać i obalać.

  • Taki jest przepis i wierzę, że banki mogą się nawet do nich stosować ;-) (chociaż analogiczne przepisy są np. w prawie turystycznym, a P.T. Czytelnicy donoszą mi, że biura podróży się nie stosują) — feler jest taki, że jeśli klient nie zauważy, to i reklamacji nie będzie.

  • b52t

    Feler jest taki, żeby precyzyjnie postawić żądanie. Inny feler jest taki, że można tak ustawić system, żeby (1) z automatu przedłużać czas na odpowiedź +30 dni, (2) z automatu uwalać, (3) z automatu przyjmować. Instytucje finansowe nie lubią tej ustawy, inna sprawa, że jest napisana jak jest.
    Jeszcze inny temat to, co by było pod rządami tej ustawy – tzn. brak jest odpowiedzi, ale jest działanie. Formalnie instytucja finansowa musi odpisać. Ale wątpię, żeby RF robił z tego problemy.

  • Krzysztof | konsumentwsieci.pl

    Warto się zapytać tego Czytelnika czy zgłaszał takie sytuacje do UOKIK, poza oczywiscie zgłoszeniem reklamacji do banku. Niewiele do kosztuje enetgii. Urząd przygląda się zmianom dokonywanym w Taryfach czy Regulaminach przez banki, o czym świadczy dzisiejszy komunikat: https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=12020

  • Więc czekamy, Czytelnik czyta komentarze, może się odezwie :)

    A może odezwie się ktoś inny mający podobne problemy ;-)

  • b52t

    Temat jest taki: zgłoszenie do UOKiK zawiadomienia o możliwości naruszenia zbiorowych interesów konsumentów nie kosztuje wiele energii, ale że nie jest się stroną postępowania, to o ewentualnych wynikach tego działania można się dowiedzieć co najwyżej z komunikatu prasowego.

  • mall

    Czy aby zgłoszenie przesłane przez 1 konsumenta, z brakiem wykazania systemowości w działaniu nie będzie skazane na porażkę?

  • b52t

    Z tego co pamiętam to tak, ale RedNacz wie więcej o tym. Trenowałem tę ustawę jakieś dwa razy w życiu z czego ostatni raz 3 lata temu.

  • MR

    Do trzech razy sztuka – nie poddawaj się, stary!

  • b52t

    Por que?

  • MR

    Żeby nie dawać złego przykładu.

  • b52t

    Ich verstechen nicht.

  • Jeśli zechcą, to mogą.

    Mnie się w sumie marzy — mieszanie w warunkach umownych jako nadużycie zasady zaufania do banku jako instytucji zadufania publicznego ;)

  • A w ogóle to mBank ma problem z tym „trwałym nośnikiem” — a zatem, skoro tak, to poczekajmy na wejście w życie przepisów o zakupie kontrolowanym UOKiK, niech sobie ktoś tam założy rachunek i sprawdzi jak wygląda zmiana warunków świadczenia usług.

  • b52t

    mBank, patron akcji: Cała Polska Czyta OWU i TOiP. ;-)

  • To prawda, żeby przebrnąć przez ich dokumenty, musi się zebrać sporo chłopa…

  • maria

    polecam kontakt z mLinią lub ekspertem online aby wyjaśnić zasadność opłat, większość spraw z opłatami można rozwiązać bez reklamowania podczas dkontaktu

  • To jest odpowiedź jak z forum mBanku :)

  • b52t

    Jednak papier zniesie wszystko i wykaże to co napisano, a w związku z obowiązkami ustawowymi w kwestii reklamacji, jest tym bardziej zasadne zawsze kontaktować się z instytucjami finansowymi i bankami za pośrednictwem papieru, czy choćby maila..

  • bart

    po złożeniu reklamacji odpowiedz pojawila sie w ciagu 2 dni, była pozytywna takze zero problemów