mBank: nienależna opłata pobrana niezgodnie z TOiP to nic nowego…

Dawno nie narzekałem na banki. Nie dlatego, żebym uważał, że przestały robić numery — po prostu wyszło mi, że to jak narzekanie na pogodę lub na spam. Jednak to co dostałem od P.T. Czytelników — klientów mBanku — zasługuje na poświęcenie kilku akapitów, zwłaszcza, że temat jest dobrze udokumentowany obrazkami.

Jak wie każdy z klientów mBanku jedną z jego wad jest łatwość z jaką zmienia się tam dokumentację formalną. Można powiedzieć, że w mBanku regulamin czy taryfa opłat i prowizji to świętość — ale nie pod względem nienaruszalności treści. Stąd w serwisie jest nawet osobna stronka z historią zmian w TOiP (!).


mBank nienależna opłata

Opłata roczna za kartę kredytową Miles&More MC to 600 złotych, jednak plastiki wydane przed czerwcem 2013 r. mogą jej uniknąć pod warunkiem wykonania 240 operacji w ciągu roku.


Liczne zmiany i nowości prowadzą do tego, że nawet dość dobrze oblatany w czytaniu umów i regulaminów klient potrafi się zgubić się co do warunków i opłat za korzystanie z usług: zmiany najeżone są wyjątkami, od wyjątków są dodatkowe wyjątki, to wszystko poupychane w wielowariantowe przypisy (polecam lekturę: rozdział IX karty kredytowe, tabela nr 2 czyli MasterCard, przypis nr 6 — dla ułatwienia: str. 32). Wychodzi na to, że każdą zmianą, każdym wyjątkiem i wyjątkiem od wyjątku powinien nadążać system transakcyjny — jeśli moje warunki mojego produktu mówią A, to system bankowy nie może robić B.

No i właśnie: karta kredytowa Miles & More MC, jeśli tylko została wydana do 3 czerwca 2013 r., warunkiem zwolnienia z 600-złotowej opłaty rocznej jest wykonanie 240 transakcji. Dużo? Dużo, także dla mBanku, który ma problemy z liczeniem i doliczenie się do 240 stanowi problem. Stąd też zdziwienie P.T. Czytelnika, który został obciążony 600-złotową opłatą za kolejny rok korzystania z karty, chociaż umowę zawarł jeszcze w 2012 r., a w przeciągu ostatnich 12 miesięcy wykonał prawie 300 operacji, czyli kartę powinien mieć za darmo (nb. warto zauważyć, że wymóg 240 transakcji został wprowadzony bodajże w sierpniu 2015 r., wcześniej było 120 — mBank milczy co do sposobu liczenia proporcji w takim przypadku).

Ta historia skończyła się dobrze. Poszła reklamacja, mBank szybko oddał klientowi 600 złotych — czyżby zgodnie z procedurą: jak klient zauważy, to się odda, a jak nie zauważy (albo nie doczyta w regulaminie/TOiP), to się nie odda?
Ale już w odpowiedzi na reklamację pojawia się zdanie, że „rozwiązanie zostało zastosowane wyjątkowo i jednorazowo” — czy to oznacza, że mBank ma w głębokim poważaniu własne regulacje?


mBank nienależna opłata

Nienależna opłata za kartę kredytową — po reklamacji mBank zwraca 600 złotych, przy czym pisze, że „rozwiązanie zostało > zastosowane wyjątkowo i jednorazowo”. Ciekawe co by było gdyby klient nie złożył reklamacji?


Drugi przykład: zgodnie z taryfą wcześniejsza całkowita spłata kredytu hipotecznego zaciągniętego w ówczesnym MultiBanku — w pewnym okresie (tak, to wyjątek) — nie podlega żadnej opłacie lub prowizji (normalnie wcześniejsza spłata w okresie pierwszych 3 lat od wiąże się z prowizją w wysokości 2% kwoty kapitału pozostałego do spłaty — ale zgodnie z przypisem 2 „Nie dotyczy kredytów udzielonych na podstawie umów podpisanych od dnia 18.12.2011 r. do 30.06.2013 r.”).

Jednak ku zdumieniu jednego z klientów, który zdecydował się na przedterminową spłatę zobowiązania wobec banku, mBank pobrał — bez wyjaśnienia, bez wzmianki w systemie — dodatkowo przeszło tysiąc złotych. Dwa procent jak obszył.


mBank nienależna opłata

mBank potrafi pobrać opłatę za wcześniejszą spłatę kredytu hipotecznego nawet jeśli się ona nie należy. Co gorsza w systemie transakcyjnym banku brak o tym informacji.


I tutaj poszła reklamacja, i tutaj bank (bez słowa wyjaśnienia, nawet banalnego przepraszamy — po prostu „ręczne uznanie”) oddał pieniądze, które pobrał

Co by było gdyby klient nie zauważył różnicy między pozostałą do spłaty kwotą kredytu? Gdyby nie sprawdził dokładnie w TOiP co się bankowi należy?


mBank nienależna opłata

mBank odda nienależnie pobraną prowizję za wcześniejszą spłatę kredytu — jeśli klient się upomni. Czy nie za dużo tych pomyłek w systemie?


Wstyd i słabo — nawet jeśli by wyszło, że to błąd systemu (albo nienauczenie systemu wszystkich wyjątków od wyjątków), nie powinno być tak, żeby bank zmuszał klientów do ścisłego pilnowania wszystkich kruczków i sztuczków.

I to chyba starczy za cały komentarz.