Klauzula niedozwolona, na którą powinny uważać e-sklepy. Zobacz jaka.

Warto mieć na uwadze: sformułowanie „jedynym skutecznym sposobem na zgłoszenie reklamacji jest wypełnienie formularza reklamacyjnego” w regulaminie przedsiębiorcy może stanowić klauzulę niedozwoloną (wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 9 lutego 2016 r., sygn. akt VI ACa 65/15).

Jeden ze sklepów stosował we wzorcu stosowanym w obrocie konsumenckim postanowienie, w myśl którego klient mógł wnieść reklamację wyłącznie poprzez wypełnienie formularza reklamacyjnego. Takie postępowanie zostało zakwestionowane przez stronę powodową jako sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszające interesy konsumentów (art. 385(1) par. 1 kc), a w dodatku już zakwestionowane przez SOKiK (i wpisane przez UOKiK do rejestru klauzul abuzywnych, nr 3685).

Pozwany przyznał, że wskazane postanowienie było przez niego stosowane, ale usunął je z regulaminu. Poza tym z racji istnienia już takiego wpisu w rejestrze, wniósł o odrzucenie pozwu — ze względu na tzw. rozszerzoną prawomocność orzeczenia SOKiK.

Sądy obu instancji uznały racje powodów i zakazały stosowania postanowienia wskazującego formularz reklamacyjny jako jedyną formę złożenia reklamacji.
Argument o rozszerzonej prawomocności nie chwycił z tego względu, iż „wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przeciw innemu przedsiębiorcy stosującemu podobne postanowienia umowne, a niebiorącemu udziału w postępowaniu, w którym zapadł wyrok, stanowiłoby ograniczenie prawa do obrony i wysłuchania, a tym samym realizacji prawa do sądu” (tak uchwała SN III CZP 80/08, ale przecież także uchwała SN z 20 listopada 2015 r., III CZP 17/15).

Przez dobre obyczaje należy rozumieć pewien powtarzalny wzorzec zachowań, który jest aprobowany przez daną społeczność lub grupę. Są to pozaprawne normy postępowania, którymi przedsiębiorcy winni się kierować. Ich treści nie da się określić w sposób wyczerpujący, ponieważ kształtowane są przez ludzkie postawy uwarunkowane zarówno przyjmowanymi wartościami moralnymi, jak i celami ekonomicznymi i związanymi z tym praktykami życia gospodarczego. Wszystkie one podlegają zmianom w ślad za zmieniającymi się ideologiami politycznymi i społeczno-gospodarczymi oraz przewartościowaniami moralnymi. W szczególności zaś, dobre obyczaje to normy postępowania polecające nienadużywanie w stosunku do słabszego uczestnika obrotu posiadanej przewagi ekonomicznej.

Odnosząc się natomiast do tego czy wprowadzenie wymogu używania formularza w celu złożenia reklamacji, sąd stwierdził, że pojęcie interesu konsumenta nie może być wiązane wyłącznie z jego interesami ekonomicznymi, wystarczy także stosownie rozwiązań powodujących niedogodności (strata czasu, naruszenie prywatności, wprowadzenie w błąd). Skoro zatem narzuconym przez sklep warunkiem przyjęcia reklamacji jest skorzystanie z formularza — a zatem reklamacja złożona w inny sposób będzie z automatu odrzucona — to oczywiście zachodzi przypadek rażącego naruszenia interesów konsumentów. Zaś nakładanie na konsumenta takich dodatkowych obowiązków jest sprzeczne z dobrymi obyczajami, zwłaszcza, że przepisy (wyrok był wydany przed wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta; polecam uwadze P.T. Czytelników art. 30 UoPK) — przeto uzależnienie skuteczności wniesienia reklamacji od zachowania określonej formy oświadczenia konsumenta narusza jego prawa.

  • symeon

    I słusznie. Kiedyś reklamowałem zasilacz do laptopa i sprzedawca odesłał mnie do jakiegoś formularza. Żeby go wypełnić, musiałbym się rejestrować w jakimś systemie, podawać mnóstwo danych osobowych i zgodzić się na ich przetwarzanie przez osobę trzecią. Olałem to, wysłałem zwykłego maila (tu to się nazywa listel?) do sprzedawcy i zadziałało.

  • Mike

    „zobacz jaka, zobacz jaki, zobacz jakie” – odstręcza od czytania… naprawdę, wiem, że mogę zobaczyć… czy też Rednacz ma czytelników tego bl… ehm, czasopisma za idiotów?

  • b52t

    Nie, to pokłosie żartów w komentarzach między mną a RedNaczem. Celowo używa tytułów rodem z idiotycznych portali, które stosują właśnie takie tytuły, żeby ludzie klikali (bo reklama) – pastiż. ;-)

  • b52t

    Ograniczanie możliwości reklamowania przez różne obostrzenia stosowane przez przedsiębiorców było wielokrotnie (bo i można postawić trochę kłód pod nogi konsumentów). Także nawet jakby ten sprzedawca robił problem to rzecznik praw konsumenta spokojnie pomógłby w reklamacji.

  • > tu to się nazywa listel?

    ;-)

  • Dobra, to ostatni raz zatem :)

    I tak, to żart-prowokacja-prestiż :)

  • Mike

    czyli czuję się sprowokowany ;-)

  • Cel został osiągnięty — jest komentarz, są kliki… kasiora leci ;-)

  • RYBY

    Bardzo mnie dziwi zachowanie „przedsiębiorców”.
    Rejestr klauzul jest jawny, a ciągle mają w regulaminach „reklamacja tylko na formularzu i tylko z oryginalnym paragonem, i tylko w nienaruszonym opakowaniu…”.
    Nie wspominając ;-) o nieśmiertelnym „sądem właściwym do rozstrzygania…..”

  • Mike

    pewnie dlatego, że „nie stanowi oferty w rozumieniu…”

  • Cóż, po części odpowiada za to chyba stopień skomplikowania tej materii.

    Malizna może sobie nawet nie zdawać sprawy z problemu. Ale popatrz na banki — czasem takie kancelarie stoją za dokumentami, że strach patrzeć na faktury — a byki też się zdarzają niepomierne…

  • b52t

    Gruby piniondz ;-) Na kawę, części do roweru i drogą karmę dla psiny, to i dobrze się „dorzucić”.

  • b52t

    Oj zdarzają się. Choć nie zawsze to wina kancelarii.

  • Adam314

    Oto piszę komentarz. Zobacz jaki!
    .
    .
    .
    .
    .
    .
    .
    Wymaganie formularza jako jedynej formy złożenia reklamacji może czasem oznaczać niemożność złożenia tejże reklamacji. Strona może paść, coś może się zepsuć i formularz nie działa. Klient po otrzymaniu przesyłki może być w drodze i nie mieć dostępu do internetu. No właśnie, czy można wymagać od klienta załatwiania rzeczy przez internet? Nawet jak kupił w sklepie internetowym, to czy prawo zakłada, że każdy ma dostęp do internetu? Po mojemu reklamacja wysłana listem poleconym musi być pełnoprawna. W końcu każdy może nadać list.

  • I o to chodzi, i o to chodzi (zarówno co do samego komentarza jak i jego treści).

  • maho

    a mnie nie dziwi. Gdybym zaczynał biznes, to nie od czytania rejestru klauzul niedozwolonych, tylko od oferty, klientów, ogólnego rozkręcania a na dopracowanie takich szczegółów by przyszedł czas potem (albo i nie)

  • Myślę, że to jest też kwestia przemyślenia — mówiąc wprost: czy osobnik w ogóle zdaje sobie sprawę z takich rzeczy.

    Co ja mówię? Wielu przedsiębiorców nie rozróżnia pojęć ZAKAZ KONKURENCJI oraz CZYN NIEUCZCIWEJ KONKURENCJI. Przetłumaczysz ten drugi jako ETYKA KUPIECKA — to się z baśniami z 1001 nocy skojarzy…

  • b52t

    Raczej nie wyobrażam sobie rozkręcania biznesu bez pewnych założeń wstępnych, bez rozeznania rynku, otoczenia prawnego i ewentualnych ograniczeń prawnych dla danej branży. Owszem, trzeba się zmieniać, dostosowywać, dopracowywać CIĄGLE, ale nie można iść poniekąd na jakoś-to-będzie.

  • Internet twierdzi, że działalność gospodarczą prowadzi ok. 3 mln Polaków. Nie wiem ile z nich to „samozatrudnieni etatowcy” — ale na pewno większość to po prostu drobny biznes, który bierze się za co może, bo inaczej się nie da. Nie mają czasu, kasy, głowy na różne fanaberie.

    Tylko rolnikowi jakoś samo urośnie. Ale i z tym chyba coraz gorzej (chociaż dopłaty pewnie osłodziły los).

  • b52t

    Planuję biznes, ale własnie, planuję, nie rzucam się, bo zdaje się, że jest okazja.

  • Ech, nie wiem czy wyjdzie ze mnie proto-liberał czy socjał, ale nawet intelektualnie nie każdy dorasta.

  • b52t

    Do czego? Do faktycznego planowania zamiast rzucania się z myślą jakoś to będzie? Każdy powinien z grubsza wiedzieć o co chodzi w tym co chce robić. Szczególnie teraz. To nie jest początek lat 90, kiedy można było sobie pozwolić na sprzedaż czegokolwiek, bo było wiadomo, że się to sprzeda (mniej czy więcej, ale się sprzeda). Takie jest przynajmniej moje zdanie. Wysłucham odmiennego poglądu, może się z niego coś nauczę.

  • Mike

    a bo też i zostało to tak uprawione, że zwykły człowiek z pomysłem na biznes inaczej nie da rady, bo by zrezygnował zanim w ogóle zaczął.

  • Mike

    oj oj, problemem nie jest dorastanie do biznesu a nadmiar regulacji i tyle.

  • Przez „nie dorastanie” rozumiem także zwykłą niewiarę — „że to możliwe”. Zakaz reklam aptek? Ale dlaczego? Takich idiotycznych nakazów i zakazów jest multum.

    O koncesjach na wyszynk wiedzą wszyscy, o zakazie reklamy aptek nawet nie wszyscy aptekarze ;-)

  • b52t

    Ale pomiędzy reklamą a informacją jest różnica. ;-)

  • Oczywiście, zwłaszcza w orzecznictwie. Z tym, że pewnie to na czym się poznali w Przemyślu, nie zostało aż tak przemyślane w Poznaniu ;-)