Czy kupujący może ponosić odpowiedzialność za wystawienie neutralnego komentarza na Allegro?

Spierający się o wyższość wolności słowa nad ochronę dobrej opinii rzadko biorą pod uwagę, że zawsze liczy się kontekst — który czasem zależy od niuansu. Dziś zatem kilka zdań o tym czy kupujący może ponosić odpowiedzialność za neutralny komentarz na Allegro — neutralny i w rozumieniu regulaminu tego serwisu, i w rozumieniu formy wypowiedzi — a także czy prawo do wyrażania krytycznych opinii powinno ustąpić pierwszeństwa poczuciu godności i ochronie dobrego imienia przedsiębiorcy? (wyrok Sądu Apelacyjnego w Krakowie z 11 grudnia 2015 r., sygn. akt I ACa 1267/15).


odpowiedzialność kupującego Neutralny komentarz allegro

Krytyczny komentarz nie narusza dóbr krytykowanego — o ile nie jest wulgarny i nie jest nieprawdziwy (fot. Olgierd Rudak, CC-BY-SA 3.0)


Kobieta kupiła, via Allegro, buteleczkę wody toaletowej, na prezent — od sprzedawcy zawodowo prowadzącego sklep z perfumami (100% pozytywów, bo negatywy i neutralne anulowane). W opisie towaru była informacja, że na zdjęciach jest „100% oryginał” (oryginalny ozdobny korek), jednak otrzymany produkt okazał się zapakowanym w opakowanie zastępcze testerem, z nieoryginalnym korkiem. Kupująca poprosiła dosłanie oryginalnego korka, ale sprzedający odpowiedział, że to niemożliwe i zaproponował zwrot towaru, z czego pozwana nie skorzystała (mało czasu, koszty przesyłki) — perfumy postanowiła zostawić dla siebie.

Po transakcji wystawiła sprzedawcy komentarz neutralny o treści:

Perfumy nie miały oryginalnego korka, tak, jak pokazane na zdjęciu, tylko zwykłą plastikową zakrętkę. Nie nadają się na prezent. Sprzedawca zamieścił informację o pudełku zastępczym, o korku zastępczym już nie. Odsyłanie, to strata czasu i pieniędzy.

Zdaniem sprzedającego towar był zgodny z opisem, zaś kupująca po prostu nie doczytała, że oferowany produkt to tester; stąd nie ograniczył się do swojego komentarza, ale zaczął też korespondować z kobietą w celu skłonienia jej do unieważnienia neutralnej opinii (w listelach pisał, że kobieta na pewno pracuje dla konkurencji, a transakcja była li tylko ustawką). Spór trafił do rozwiązania przez Allegro, a następnie — inaczej nie byłoby tego tekstu — najpierw wezwanie (do usunięcia komentarza, przeprosin oraz 5 tys. złotych zadośćuczynienia), a następnie propozycja ugody (sprzedający zaproponował klientce… dowolne perfumy w prezencie, byle usunęła neutralny komentarz)…

…a ponieważ kobieta się nie ugięła — do sądu trafił pozew o ochronę dóbr osobistych: zaniechanie poprzez zaprzestanie utrzymywania komentarza zawierającego nieprawdziwe, pomawiające oraz wprowadzające w błąd informacje o jego osobie, prowadzonym przez niego przedsiębiorstwie, jego towarach i usługach, usunięcie komentarza oraz zamieszczenie w (zanonimizowanym) serwisie internetowym przeprosin (10×10 cm, 3 miesiące).

Sąd prawomocnie oddalił roszczenia: w sprawie nie doszło do naruszenia dóbr osobistych powoda, a nawet gdyby przyjąć, że dobra osobiste zostały naruszone, to zachowanie klientki nie miało bezprawnego charakteru.

Wypowiedź kupującej ogranicza się do suchego faktu, bez dokonania wartościującej oceny. Pozwanej zależało na oryginalnym produkcie, zatem otrzymawszy perfumy z nieoryginalnym korkiem — chociaż na zdjęciu był przedstawiony inny produkt — miała prawo skorzystać z uprawnień wynikających z regulaminu Allegro. Zarzut pozwanej był obiektywnie prawdziwy – a postawiony został niepublicznie w celu ochrony uzasadnionego interesu społecznego jakim jest swoboda wypowiedzi. Pozwana na pewno nie kwestionowała oryginalności towaru, nie powodowała nią także chęć, by sprzedający utracił klientów, ani też nie była związana z konkurencją.

Swoboda wyrażania poglądów i ocen, która najczęściej „konkuruje” z prawem do ochrony czci, może — w konkretnych okolicznościach sprawy — prowadzić do wniosku, że działanie osoby korzystającej z wolności słowa, nieprzekraczające jej granic, było dozwolone, a w konsekwencji naruszenie czci nie było bezprawne.

Forma wypowiedzi klientki nie była ostra ani drastyczna, nie zawierała określeń oszczerczych lub obraźliwych — zaś ocena powoda, iż powódką kierowała chęć zaszkodzenia jego interesom jest wyolbrzymiona i pozbawiona podstaw. Sporny wpis jest krytyczny, ale każdy — także kupujący na Allegro — ma prawo do dzielenia się swymi (rzetelnymi i zgodnymi z prawem) wypowiedziami krytycznymi — i nikt nie może domagać się wyłącznie pochwał i afirmacji. Jawność krytyki muszą znosić zwłaszcza sprzedawcy, którzy opierają swoją renomę na statystykach komentarzy.

Q.E.D.

  • patchworked

    Jestem pełen podziwu, że klientka się nie ugięła i do końca stała za swoją opinią.
    Szkoda tylko, że taki absurdalny pozew w ogóle trafił do sądu…

  • Mariusz Herich

    Acha, znamy takich, „pozytyw za wszelką cenę, nawet jak sprzedaliśmy bubel”.

  • b52t

    Niesamowity zapał obydwóch stron. Swarliwość godna lepszej sprawy. Prawda kontra interes sprzedawcy. Prawda kontra merkantylizm. I marnacja czasu sądów.

  • prosemi

    Dobrze, że w końcu Allegro zmieniło system ocen i teraz sprzedający nie może wystawić komentarza kupującemu. Kiedyś mi się zdarzyło wystawić negatyw, to dostałem w odwecie też negatyw. To powodowało, że ludzie odpuszczali ocenianie sprzedawców.
    Możliwość wystawiania ocen przez sprzedawców od początku była bez sensu, bo niby co sprzedający miałby oceniać. Mimo to wprowadzenie tej zmiany zajęło im tyle lat.

  • cj

    System wzajemnej oceny powstał w czasach, gdy był to serwis aukcyjny dla osób prywatnych i miał wiele sensu. Dziś to już raczej agregator sklepów z własnym wiodącym (droga od stylu Ebay’a do stylu Amazona) i dziwne by to było, gdyby sklep oceniał klientów.

  • A mnie jest jakoś szkoda tamtych komentarzy ;-)

  • Usher

    Można było utrzymać wzajemne komentarze dla użytkowników, którzy nie zadeklarowali się jako super sprzedawca, firma czy użytkownik wystawiający faktury itp.

  • Usher

    To nie chodzi tylko o bubel, czyli towar wybrakowany zamiast pełnowartościowego, gdzie reklamacja wydaje się oczywista. Przepisy przecież mówią, że przy sprzedaży towaru przecenionego nie podlega reklamacji tylko to, co jawnie podano za przyczynę przeceny (w tym przypadku brak oryginalnego pudełka)..
    Są jednak tacy, którzy uważają, że jak sprzedają towar uszkodzony w podkategorii „uszkodzone”, to mogą wcisnąć wszystko – wydać inny towar niż w opisie czy na zdjęciu, wydać towar zdekompletowany bądź bardziej uszkodzony w porównaniu z opisem lub zdjęciami… A przecież jak ktoś kupuje towar uszkodzony, to chyba jest oczywiste, że zależy mu na czymś konkretnym, bo chce otrzymać określone części (np. konkretny model dysku twardego) bądź godzi się na określone wady czy uszkodzenia (widoczna dziura na łokciu – tak, nieopisana dziura na plecach – nie).
    A jak sprzedawca nie rozumie takich rzeczy i protestuje przeciw komentarzowi neutralnemu, to znak, że zasłużył na negatyw. Mógł przecież od razu napisać, że sprzedaje flachę smrodu, złom czy starą szmatę i nie odpowiada za pogorszenie stanu w porównaniu z opisem, bo takie śmieci trzyma w niestrzeżonej szopie.

  • A nie rozumiem dlaczego nie można było zrobić komentarzy tajnych do czasu opublikowania komentarzy obydwu stron (albo do upływu czasu na opublikowanie komentarza).

    W takim układzie komentarz z zemsty nie byłby wykonalny, bo nie byłoby wiadomo że będzie się za co mścić.

  • Usher

    Niby można, ale komentarze mogą być odzwierciedleniem bezpośredniego kontaktu sprzedającego i kupującego (np. telefonicznego czy emailowego), więc jak najbardziej mogą być pisane z zemsty – jako upublicznione następstwo niepublicznej awantury.