Czy podpisanie umowy abonenckiej przy spieszącym się kurierze jest agresywną praktyką rynkową?

Czy decydując się na zawarcie umowy o abonament za telefon z dostawą kurierem — który stojąc w progu podaje plik papierów, na przeczytanie których mamy góra minutę — mamy realną możliwość zapoznać się z treścią dokumentów (co przecież potwierdzamy swoim podpisem)? Czy jednak takie tempo oznacza ograniczenie swobody konsumenta, czyli agresywną praktykę rynkową?
Takimi oto wątpliwościami dotyczącymi procedury przyjętej przez jednego z polskich operatorów (ściśle Orąż) zajmuje się obecnie Trybunał Sprawiedliwości EU.


podpisanie umowy kurier agresywna praktyka rynkowa

(fot. Olgierd Rudak, CC-BY-SA 3.0)


z opinii rzecznika generalnego TSUE w sprawie Orange Polska (C-628/17)
– model zawierania na odległość umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, zgodnie z którym konsument musi podjąć ostateczną decyzję dotyczącą transakcji w obecności kuriera doręczającego mu wzorce umowy, który to konsument mógł w pełni zapoznać się z warunkami tej umowy na stronie internetowej przedsiębiorcy lub przez telefon, nie stanowi sam w sobie agresywnej praktyki handlowej;

– z agresywną praktyką handlową mielibyśmy do czynienia, gdyby rozpatrując okoliczności konkretnego przypadku w ich kontekście, wykonanie wspomnianego modelu zawierania umów w znaczny sposób ograniczało swobodę wyboru konsumenta ze względu na bezprawny nacisk wywierany skutecznie przez przedsiębiorcę wobec konsumenta;
– w celu zapewnienia — w miarę możliwości — tego, że postawa kuriera nie może doprowadzić do wywierania bezprawnego nacisku, istotne jest, aby jego zachowanie było odpowiednio uregulowane w sposób pozwalający na wykluczenie jakiegokolwiek elementu presji psychologicznej wobec konsumenta.

Postępowanie dotyczy decyzji UOKiK dotyczącej PTK Centertel sp. z o.o. (dziś Orange Polska S.A.), w której uznano stosowaną procedurę sprzedaży usług na odległość (w skrócie: chodzi o kuriera, który się spieszy i nie ma czasu, a w dodatku nie umie rozwiać żadnych wątpliwości klienta) za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów ze względu na ograniczenie swobodnego wyboru (decyzja nr DDK-23/2010 z 30 grudnia 2010 r.).
Decyzja została uchylona prawomocnym orzeczeniem sądu, od wyroku skargę kasacyjną wniósł UOKiK — Sąd Najwyższy powziął wątpliwości, z którymi zwrócił się do Trybunału Sprawiedliwości EU.

Czy art. 8 w związku z art. 9 oraz art. 2 lit. j) dyrektywy 2005/29 […] należy interpretować w ten sposób, że agresywną praktyką rynkową przez bezprawny nacisk jest stosowanie przez przedsiębiorcę modelu zawierania na odległość umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w którym konsument powinien podjąć ostateczną decyzję dotyczącą transakcji w obecności kuriera doręczającego wzorce umowy:
a) zawsze, gdyż w czasie wizyty kuriera konsument nie może swobodnie zapoznać się z treścią dostarczonych wzorców;
b) tylko, gdy konsument nie otrzymał z wyprzedzeniem i w zindywidualizowany sposób (np. na adres poczty elektronicznej, na adres domowy) kompletu wzorców umowy, choćby miał możliwość samodzielnego zapoznania się przed wizytą kuriera z ich treścią na stronie internetowej przedsiębiorcy;
c) tylko, gdy dodatkowe ustalenia wskazują na podejmowanie przez tego przedsiębiorcę lub na jego zlecenie nieuczciwych działań ukierunkowanych na ograniczenie swobody wyboru konsumenta w podjęciu decyzji dotyczącej transakcji?

W ocenie rzecznika generalnego TSUE praktyka taka nie może być zakwalifikowana jako działanie antykonsumenckie — o ile klient nie musiał podjąć ostatecznej decyzji w obecności kuriera (ponieważ przedsiębiorca przedstawił mu pełne warunki umowy przez internet lub telefon), zaś żadna z innych okoliczności nie może zostać zakwalifikowana jako wywieranie nacisku na abonenta (tu w opinii zwraca się uwagę na marketing prowadzony przez call-centre operatora). Jeśli operator korzysta z usług zewnętrznych firm kurierskich, nie może natomiast dochodzić także do sytuacji, w której kurier nalega na podpisanie umowy.

Na wyrok TSUE jeszcze trochę poczekamy, oczywiście nie można z góry zakładać, że Trybunał podzieli pogląd wyrażony w opinii.

8 comments for “Czy podpisanie umowy abonenckiej przy spieszącym się kurierze jest agresywną praktyką rynkową?

  1. mall
    31 stycznia 2019 at 11:25

    Chciałbym zobaczyć/usłyszeć pełne warunki umowy przez telefon w tym regulamin.

    • Olgierd Rudak
      31 stycznia 2019 at 11:45

      To się jakoś da ograć: „a teraz wysyłam pani/u niezbędne dokumenty listelem”. Grunt, żeby klient był zelektryfikowany pod tym względem

  2. 31 stycznia 2019 at 12:14

    Można zakładać tylko w 70 % (http://eulawanalysis.blogspot.com/2016/01/measuring-influence-of-advocate-general.html). A co jeśli w łańcuchu dostawy ktoś (drukujący Orążysta, pakujący Orążysta, kurier) sprawi, że warunki z umowy papierowej są inne niż te prezentowane przez telefon/Intenet? Dopisze przecinek lub dwa zera w karze umownej, wymaże prawo odstąpienia albo dorzuci ubezpieczenie i zobowiązanie do oddania nerki przez abonenta?

    • Olgierd Rudak
      31 stycznia 2019 at 12:27

      To część tych zmian będzie skutkowało nieważnością umowy (lub tej klauzuli); w przypadku rozbieżności z wzorcem konsument będzie mógł wskazać właśnie na to, że wątpliwości nie mogą być wykładane na jego niekorzyść; ma też 14 dni na odstąpienie od takiej umowy; finalnie wreszcie może złożyć oświadczenie o uchyleniu się od skutków oświadczenia złożonego pod wpływem błędu.

  3. Anonim
    31 stycznia 2019 at 14:18

    Pełna dokumentacja jest wysyłana emailem, jest też na stronie operatora. Można się z nią zapoznać wcześniej. Zazwyczaj :)

    • Olgierd Rudak
      31 stycznia 2019 at 14:40

      Na stronie może być stosowany wzorzec umowy (też regulamin), natomiast raczej nie zindywidualizowane ustalenia (to, co klient podpisuje).

      BTW kiedyś, jak jeszcze byłem abonentem-konsumentem, nie wysyłali tych umów w żaden sposób (bodajże nawet regulaminów nie wysyłali). Wszystko dopiero przychodziło w kopercie.

  4. RYBY
    31 stycznia 2019 at 15:02

    Kojarzy mi się taki przypadek, że klient banku dostał wzorce emailem w dokumencie do edycji i dopisał, że nie musi spłacać. Jakoś to klepnęli w banku i podpisali mu taką umowę, a potem się sądzili, że nie tak miało być.
    No to teraz postawmy się w roli klienta, który ma porównać czy wersja otrzymana jest zgodna z przedstawianą przez telefon/internet – a w progu kurier, któremu się naprawdę śpieszy.

    • Olgierd Rudak
      31 stycznia 2019 at 15:19

      Dwa pytania, Wysoki Sądzie:
      – czy klient dostał dokument już podpisany przez bank, więc dopisek mógł zostać odnaleziony po powrocie dokumentów do banku (przed podpisaniem przez pracownika banku)?
      – czy bank aby nie wygrał takiej sprawy? (nie uważam, by to było „negocjowanie”, nawet jeśli kwity jeszcze wracały do banku).

      Myślę, że udowodnić nie będzie bardzo ciężko: „umowa miała mieć treść ABCD, tymczasem przysłali mi ABDE — jest różnica, różnica jest istotna, błąd został wywołany podstępem, nie na to się umawialiśmy” (art. 58 par. 2 kc).

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.