A teraz coś z nieco innej beczki: czy nieprecyzyjna treść regulaminu serwisu internetowego — pominięcie niektórych mechanizmów stosowanych przez usługodawcę — może być traktowana jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów? (prawomocny wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie z 25 stycznia 2019 r., XVII Ama 51/16).
Sprawa dotyczyła decyzji UOKiK, w której uznano brak zawarcia w regulaminie serwisu Allegro informacji o zasadach udzielania konsumentom ostrzeżeń oraz zawieszania ich kont na skutek ubiegania się przez sprzedających o zwrot prowizji w związku z niewykonaniem zawartych umów za naruszenie art. 8 ust. 3 pkt 2 uośude — a przez to za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (decyzja nr DDK 1/2016 z z 9 lutego 2016 r.).
art. 8 ust. 3 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną
Regulamin określa w szczególności:
1) rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
2) warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:
a) wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,
b) zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
3) warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
4) tryb postępowania reklamacyjnego.
W odwołaniu od decyzji Allegro stwierdziło, że przepis nie wymaga określenia szczegółowego katalogu naruszeń postanowień regulaminu, które mogą skutkować określonymi reperkusjami, a także, że nie należy traktować takiej „luki” w regulaminie serwisu internetowego jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów (art. 24 uookik). Mechanizm zawieszania kont (po 5 ostrzeżeniach) jest opisany w FAQ, do którego odsyła regulamin serwisu — taki opis działania systemu ostrzeżeń jest lepszy, niż kazuistyczne klauzule w regulaminie, zwłaszcza, że przepis ustawy nie nakazuje przedsiębiorcy opisywać sankcji, które mogą być zastosowane w przypadku naruszenia postanowień regulaminu.
SOKiK nie podzielił tego stanowiska: obowiązkiem przedsiębiorcy jest określić treść regulaminu serwisu internetowego w taki sposób, by przynosił on pełną informację o warunkach świadczenia usług. Jeśli jedną z regulacji jest mechanizm sankcjonowania naruszeń regulaminu w określony sposób — konsument musi mieć możliwość uprzednio zapoznać się z katalogiem działań, które są zakazane, a także z możliwymi konsekwencjami swoich zachowań.
Tymczasem mimo tego, że przedsiębiorca przewiduje możliwość udzielania ostrzeżeń za niewykonywanie zobowiązań zawartych za pośrednictwem platformy Allegro (i opisuje ją tylko na stronie internetowej), sporny regulamin nie określa nic więcej jak ogólne informacje o możliwości zastosowania sankcji wobec konsumentów, w szczególności nie wskazuje, że procedura może być zastosowana w przypadku wystąpienia przez sprzedającego o zwrot prowizji, ani nie wskazuje na powiązania między otrzymanymi ostrzeżeniami a zawieszeniem konta. Brak wyczerpującej regulacji oznacza, że konsument nie ma możliwości dokonania oceny czy spełnione są warunki do zastosowania reperkusji. Luki tej nie wypełniają informacje podane w innych częściach serwisu (np. w sekcji FAQ), ponieważ zgodnie z ustawą tylko i wyłącznie regulamin może i powinien określać warunki świadczenia usług drogą elektroniczną.
Sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami oraz bezprawne działanie przedsiębiorcy może być uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Nie można kwestionować, iż brak zamieszczenia w regulaminie Allegro informacji o ostrzeżeniach i zawieszaniu konta „może wywołać w konsumencie odczucie lekceważącego i przedmiotowego traktowania oraz wrażenie, że został oszukany”.
Z tego względu odwołanie Allegro zostało oddalone (a ponieważ przedsiębiorca najwyraźniej nie odwoływał się od wyroku, jest on prawomocny — zatem jego obowiązkiem było udostępnić w na stronie głównej Allegro.pl link do decyzji i utrzymać go przez 30 dni).