Nie wystarczy poinformować konsumentów o procedurze ADR na stronie internetowej (wyrok TSUE C‑380/19)

A teraz coś z całkiem innej beczki czyli jak powinno wyglądać informowanie konsumentów o procedurze ADR — czyli czy przedsiębiorca musi przekazać konsumentowi informacje o możliwości poddania sporu trybowi alternatywnemu w ogólnych warunkach umów (regulaminie)? Czy jednak wystarczające jest udzielenie wyjaśnień w jakiejś zakładce serwisu internetowego?


informowanie konsumentów procedurze ADR

Z pustego i Salomon nie naleje — ale zawsze najważniejsze pytanie brzmi: czy butelka jest w połowie pusta, czy raczej w połowie pełna? (fot. Olgierd Rudak, CC-BY 2.0)


wyrok Trybunału Sprawiedliwości EU z 25 czerwca 2020 r., w sprawie Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände -– Verbraucherzentrale Bundesverband eV vs. Deutsche Apotheker-und Ärztebank eG (C‑380/19)
Przedsiębiorca, który udostępnia na swojej stronie internetowej ogólne warunki umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług, ale który nie zawiera umów z konsumentami za pośrednictwem tej strony, jest zobowiązany do udostępnienia w tych ogólnych warunkach umów informacji dotyczących podmiotu lub podmiotów oferujących alternatywne metody rozstrzygania sporów, które to podmioty są właściwe dla tego przedsiębiorcy, jeżeli zobowiązuje się on lub jest zobowiązany do korzystania z takiego podmiotu lub takich podmiotów w celu rozstrzygania sporów z konsumentami. W tym względzie nie wystarczy, że wspomniany przedsiębiorca albo przedstawi te informacje w innych dokumentach dostępnych na wspomnianej stronie lub w innych zakładkach na niej, albo udzieli konsumentowi wspomnianych informacji przy zawieraniu umowy podlegającej wspomnianym ogólnym warunkom umów, posługując się dokumentem odrębnym od tych ogólnych warunków.

Spór dotyczył banku spółdzielczego DAÄB, który ma stronę internetową, ale traktuje ją tylko i wyłącznie jako witrynę informacyjną — nie przewiduje zawierania umów na odległość (przez internet). Na swojej stronie bank upublicznił informację o możliwości rozstrzygania sporów konsumenckich w trybie pozasądowym (por. „Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich”), a także udostępnił do pobrania ogólne warunki umów zawieranych z konsumentami, w których jednak brak odniesienia do procedury ADR. Jednakże podpisując jakąś umowę konsument otrzymuje od banku odrębny dokument (wykaz cen i usług), w którym informacja o możliwości poddania sporu ocenie takiego podmiotu.

Zdaniem stowarzyszenia praw konsumenckich (Bundesverband) obowiązkiem przedsiębiorcy jest wyraźnie przekazać konsumentowi informacje o możliwości poddania przez konsumenta sporu trybowi pozasądowemu — a skoro bank stosuje ogólne warunki umów, klauzula taka powinna być zawarta w OWU.

art. 13 ust. 2 dyrektywy 2013/11/UE w sprawie ADR w sporach konsumenckich
Informowanie konsumentów przez przedsiębiorców
Informacje [o podmiocie ADR] należy udostępniać w sposób jasny, zrozumiały i łatwo dostępny na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeśli taka strona istnieje, i, w stosownych przypadkach, w ogólnych warunkach umów sprzedaży lub umów świadczenia usług między przedsiębiorcą a konsumentem.

Sprawa trafiła do sądu, który w pierwszej instancji roszczenia oddalił: opublikowanie ogólnych warunków umowy na stronie internetowej przedsiębiorcy nie oznacza, że firma warunki te stosuje — a skoro zgodnie z niemieckim prawem stosuje je dopiero w momencie zawierania umowy, to wówczas klienci dostają pełen zestaw papierów, obejmujących także informację o postępowaniu ADR.
Odwołanie od orzeczenia trafiło do sądu odwoławczego, który powziął wątpliwości dotyczące obowiązków informacyjnych w zakresie możliwości poddania sporu rozstrzygnięciu organu pozasądowego, a zwłaszcza czy informacje te powinny być podane w ogólnych warunkach umów — zwłaszcza jeśli OWU są udostępnione do pobrania na stronie internetowej — czy jednak mogą być zawarte w innym dokumencie?

Odnosząc się do pytań TSUE przypomniał, iż celem regulacji jest bowiem poinformowanie konsumentów o uproszczonym (alternatywnym) trybie dochodzenia roszczeń. Stąd też obowiązkiem przedsiębiorcy jest informowanie konsumentów o alternatywnych metodach rozstrzygania sporów — nie tylko w jasny i zrozumiały sposób, ale też łatwo dostępny na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeśli taka strona istnieje — a także w ogólnych warunkach umów (art. 13 ust. 2 dyrektywy dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich). Przepis jest jednoznaczny: firma ma obowiązek informowania konsumentów o procedurze ADR w OWU, jeśli są udostępnione na stronie internetowej — a nie w innych dokumentach. Nie ma przy tym znaczenia charakter strony internetowej (czy jest to strona sprzedażowa, czy służy tylko udzielaniu informacji) — przedsiębiorca ma obowiązek udostępniać informacje w swoim serwisie internetowym, jeśli „istnieje”, niezależnie od jego funkcjonalności.

Oznacza to, że przedsiębiorca, który zamieszcza ogólne warunki umów na stronie internetowej, ale pomija informacje o ADR, narusza warunki określone dyrektywą — nawet jeśli wyjaśnienia są podane w innym miejscu.

Na marginesie podkreślił, że obowiązkiem firmy jest przekazać konsumentowi wszelkie niezbędne informacje „zanim” dojdzie do związania konsumenta umową zawartą na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy (art. 6 ust. 1 dyrektywy 2011/83 w/s praw konsumentów) — zatem nie jest prawidłowe przekazywanie tych informacji dopiero na etapie samego zawierania umowy (np. jako załącznika do umowy).

Finalnie pozwoliło to stwierdzić, że informowanie konsumentów o procedurze ADR powinno nastąpić na etapie formułowania ogólnych warunków umów udostępnianych na stronie internetowej przedsiębiorcy, nawet jeśli firma nie prowadzi sprzedaży usług czy towarów poprzez tę stronę internetową. Nie wystarczy natomiast ani opisanie pozasądowego trybu rozwiązywania sporów w serwisie internetowym, ani też przekazywanie informacji dopiero przy zawieraniu umowy z konsumentem.

subskrybuj
Powiadom o
guest

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.

2 komentarzy
Oldest
Newest
Inline Feedbacks
zerknij na wszystkie komentarze