E-sklep nie musi umożliwiać telefonicznego odstąpienia od umowy zwartej przez konsumenta — ale…

Czy sklep sprzedający towary przez internet musi umożliwić telefoniczne odstąpienie od umowy konsumenckiej? A jak interpretować podany na stronie e-sklepu numer telefonu „do kontaktu”?


telefoniczne odstąpienie umowy konsument

Sklep internetowy nie musi umożliwiać konsumentom telefonicznego odstąpienia od umowy — ale podając numer telefonu musi (fot. Olgierd Rudak, CC-BY-SA 3.0)


wyrok Trybunału Sprawiedliwości EU z 14 maja 2020 r. w sprawie EIS GmbH vs. TO (C-266/19)
[Jeśli] numer telefonu przedsiębiorcy pojawia się w jego serwisie internetowym w taki sposób, że w oczach przeciętnego konsumenta, czyli konsumenta właściwie poinformowanego oraz dostatecznie uważnego i rozsądnego, sugeruje on, że przedsiębiorca ten używa tego numeru telefonu do celów kontaktów z konsumentami, ów numer telefonu należy uznać za „dostępny” [więc] przedsiębiorca, który udziela konsumentowi, zanim ten zostanie związany umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa, informacji o procedurach korzystania z prawa do odstąpienia od umowy, posługując się w tym celu wzorem pouczenia, zobowiązany jest podać ten sam numer telefonu w tym wzorze pouczenia, aby zapewnić temu konsumentowi możliwość przekazania przedsiębiorcy ewentualnej decyzji o skorzystaniu z tego prawa przy użyciu tego numeru telefonu.

Spór dotyczył dwóch niemieckich konkurencyjnych przedsiębiorstw sprzedających przez internet… artykuły erotyczne: najpierw EIS zażądała od TO zaprzestania wprowadzania konsumentów w błąd co do prawa odstąpienia od umowy; po kilku dniach TO złożył oświadczenie, że praktyki nie będzie już stosował — ale odpowiedział analogicznym wezwaniem: do zaprzestania przez EIS praktyki handlowej polegającej na niepodawaniu numeru telefonu wśród informacji dotyczących konsumenckiego prawa odstąpienia od umowy (na marginesie: wydaje się, że owe oświadczenia (strafbewehrte Unterlassungserklärung) składane są pod groźbą kary pieniężnej i chyba można je przyrównać do swoistego uznania długu, §780 BGB).
W tym momencie EIS skierował sprawę do sądu, wnosząc o stwierdzenie, że TO nie ma prawa do żądania zaniechania; w powództwie wzajemnym TO podtrzymał żądanie zaprzestania, zaś sąd prawomocnie przyznał mu rację.

art. 6 ust. 1 lit. c dyrektywy 2011/83/UE z 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów
Wymogi informacyjne dotyczące umów zawieranych na odległość i umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa
Zanim konsument zostanie związany umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa, lub jakąkolwiek ofertą w tym zakresie, przedsiębiorca w jasny i zrozumiały sposób udziela konsumentowi następujących informacji:
c) pełny adres pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e-mail:, o ile jest dostępny, aby umożliwić konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim oraz, w przypadku gdy ma to zastosowanie, pełny adres pocztowy i dane identyfikujące przedsiębiorcę, w imieniu którego działa;

Federalny Trybunał Sprawiedliwości (Bundesgerichtshof), rozpatrując skargę rewizyjną, zauważył, że sprawa sprowadza się do tego czy zgodny z prawem jest sposób przedstawienia przez e-sklep informacji o przysługującym konsumentom prawie odstąpienia od umowy, które są zgodne z wzorem normatywnym — ale nie wskazują numeru telefonu przedsiębiorcy, chociaż sklep używa telefonu w celach związanych z prowadzoną działalnością — ale chociaż nie prowadzi sprzedaży przez telefon, numer jest wyraźnie widoczny na stronie e-sklepu. W ocenie sądu odsyłającego działanie takie należy zaaprobować, bo sklep, który nie prowadzi sprzedaży telefonicznej, nie ma obowiązku umożliwić konsumentom złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez telefon; jednakże niezależnie od tego, że numer nie jest przywołany w stosownej informacji, przyjąć należy, że konsument ma prawo odstąpić od umowy dzwoniąc pod ten numer.

Odnosząc się do przedstawionych pytań prejudycjalnych TSUE przypomniał, iż jednym z praw przysługujących konsumentowi kupującemu przez internet jest prawo do uzyskania wyczerpujących informacji przed zakupem, zaś informacje te powinny mieć postać wzorca takiego oświadczenia i obejmować także wyjaśnienie warunków, terminów i procedury odstąpienia od umowy, w tym dane kontaktowe przedsiębiorcy (nazwa, adres, etc.). Jednakże nie oznacza to, izby sprzedawca musiał podawać numer telefonu do obsługi zwrotów — wystarczy bowiem, że wybrany środek komunikacji jest łatwo dostępny i pozwala na szybki kontakt ze sprzedającym (wyrok TSUE z 10 lipca 2019 r., Amazon EU, C‑649/17). Reguła ta odnosi się zwłaszcza do tych sklepów, które sprzedają tylko przez internet — i nie prowadzą sprzedaży telefonicznej.Niezależnie od tego jeśli numer telefonu pojawia się na stronie internetowej, w taki sposób, że sugeruje konsumentom, iż może służyć do kontaktów z kupującymi (zwłaszcza w zakładce „kontakt”), to przyjąć należy, iż ten numer jest „dostępny” w rozumieniu dyrektywy. W takim przypadku przedsiębiorca powinien poinformować kupujących o używanym do kontaktu numerze telefonu także w pouczeniu o prawie odstąpienia od umowy.

 

subskrybuj
Powiadom o
guest

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.

2 komentarzy
Oldest
Newest
Inline Feedbacks
zerknij na wszystkie komentarze