Pasażer, który zamierza pozwać linie lotnicze o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot powinien uprzednio dać przewoźnikowi szansę na polubowne załatwienie sporu — złożyć reklamację. Czy taka reklamacja powinna mieć określoną formę lub treść? Czy jakieś wymogi złożenia reklamacji mogą wprowadzić linie lotnicze — i czy brak spełnienia tych wymogów może być interpretowana jako niewyczerpanie trybu reklamacyjnego? (wyrok Sądu Okręgowego w Poznaniu z 5 sierpnia 2020 r., II Ca 703/20).
Sprawa dotyczyła roszczeń dwojga pasażerów przeciwko liniom lotniczym o odszkodowanie za opóźniony lot. Sąd I instancji uznał roszczenia za zasadne i przyznał 250 euro odszkodowania, jednak zdaniem strony pozwanej było to o tyle pochopne, że powodowie nie złożyli prawidłowej reklamacji (bo pismo, które wpłynęło reklamacją nie jest — niestety uzasadnienie nie precyzuje jakie dokładnie były wymogi przewoźnika). Oznacza to, że pasażerowie nie wyczerpali obligatoryjnej drogi reklamacyjnej, co czyni powództwo przedwczesnym — a drogę sądową niedopuszczalną, ze skutkiem w postaci odrzucenia pozwu i nieważnością postępowania.
art. 205c ust. 1-2 i 6 ustawy prawo lotnicze (Dz.U. z 2020 r. poz. 1970)
1. Dochodzenie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów:
1) rozporządzenia nr 261/2004/WE,
2) rozporządzenia nr 2111/2005/WE
–- przysługuje pasażerowi po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego.
2. Postępowanie reklamacyjne uważa się za wyczerpane w przypadku, gdy przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów rozpatrzył reklamację albo upłynął termin do jej rozpatrzenia. Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.
6. Przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów przekazuje pasażerowi odpowiedź na reklamację w formie, w jakiej reklamacja została złożona. Jeżeli przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 2, uważa się, że uznał reklamację.
Rozpoznając apelację sąd przypomniał, iż obowiązkiem pasażera, który zamierza dochodzić roszczeń od przewoźnika lotniczego, jest uprzednie podjęcie próby pozasądowego rozwiązania sporu. Pasażer powinien złożyć reklamację, linie lotnicze powinny natomiast rozpatrzyć ją w terminie 30 dni, pod rygorem uznania reklamacji za uznaną (podobnie jak w przypadku zwykłej reklamacji konsumenckiej, z ustawy o prawach konsumenta). Obligatoryjny charakter reklamacji sprawia, iż dopiero wyczerpanie tej drogi umożliwia dochodzenie roszczeń przed sądem, przy czym oczywiście brak zgody na zaproponowany przez przewoźnika sposób naprawienia szkody nie zamyka możliwości wniesienia powództwa do sądu. Prawo lotnicze nie wprowadza szczególnych wymogów jeśli chodzi o formę i treść reklamacji, może być ona złożona zarówno pisemnie, jak i drogą elektroniczną (w formie dokumentowej), zatem może ona ograniczać się do prostego wezwania do spełnienia świadczenia odszkodowawczego należnego na podstawie rozporządzenia nr 261/2004 ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.
W ocenie sądu przed wytoczeniem powództwa stosowna reklamacja została przewoźnikowi doręczona. Reklamację w imieniu powodów wysłał do linii lotniczej ich pełnomocnik, treść oświadczenia stanowiła wezwanie do zapłaty określonej kwoty na rzecz określonych klientów, opisano także podstawę żądania (4-godzinne opóźnienie konkretnego lotu), do reklamacji dołączono kopie kart rezerwacji / kart pokładowych. Tymczasem przewoźnik nie może podważać prawidłowości i skuteczności wniesionej reklamacji ze względu na niezachowanie wymogów, które nie wynikają z przepisów prawa.
Oznacza to, że prawidłowa reklamacja opóźnionego lotu została skutecznie wniesiona przed wytoczeniem sprawy sądowej, reklamacja nie została rozpatrzona — pasażerowie mieli zatem pełne prawo wnieść o zapłatę odszkodowania przez linie lotnicze. Nie można się także domagać odrzucenia pozwu ze względu na niedopuszczalność drogi sądowej.