Krótko i na temat, bo mnie zawsze rozśmiesza, że najsamprzód uregulują, później deregulują, a jak naprawdę będzie, to się jeszcze zobaczy. Na przykładzie przepisów przewidujących wnoszenie reklamacji w postaci elektronicznej przez klientów podmiotów rynku finansowego (ustawa z 17 października 2025 r. o zmianie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Dz.U. z 2025 r. poz. 1545).
A mianowicie, w małym skrócie:
- aktualnie klient niezadowolony ze sposobu wykonywania usługi przez podmiot rynku finansowego (bank, firmę ubezpieczeniową, pośrednika kredytowego, etc., etc.) może złożyć reklamację na kilka sposobów: na piśmie — złożonym własnoręcznie w biurze, wysłanym pocztą lub na adres do doręczeń elektronicznych; ustnie — przez telefon lub po pofatygowaniu się do okienka; elektronicznie, z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej — o ile środki takie „zostały wskazane” przez podmiot;
- oznacza to, że możliwość wyboru najłatwiejszego, najprostszego i najtańszego sposobu kontaktu z instytucjami finansowymi zależna jest wyłącznie od dobrej woli firmy — bo jak takie osoby nie „zostały wskazane”, to wysłany listel będzie przekierowany do koszalina i „nie mamy pańskiego płaszcza i co pan nam zrobi”;
- i tu właśnie czas na wielką zmianę deregulacyjną: oto opublikowana wczoraj nowelizacja ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego wprowadza przepis jednoznacznie pozwalający na wnoszenie do instytucji finansowych reklamacji w postaci elektronicznej — tj. nakazujący rozpatrywanie reklamacji wniesionych listelem;
art. 3 ust. 2 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej [brzmienie aktualne]
Reklamacja może być złożona:
1) na piśmie — osobiście w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów albo wysłana przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. — Prawo pocztowe (Dz. U. z 2023 r. poz. 1640 oraz z 2024 r. poz. 467, 1222 i 1717) albo nadana w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej, albo wysłana na adres do doręczeń elektronicznych, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych (Dz. U. z 2024 r. poz. 1045 i 1841), wpisany do bazy adresów elektronicznych, o której mowa w art. 25 tej ustawy;
2) ustnie — telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, o której mowa w ust. 1;
3) w postaci elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
art. 3 ust. 2 ustawy [w brzmieniu od 13 lutego 2026 r.]
Reklamacja może być złożona:
1) na piśmie:
a) w postaci papierowej – osobiście w jednostce, o której mowa w ust. 1, albo wysłana przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2025 r. poz. 366, 820 i 1456), albo nadana w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej, albo
b) w postaci elektronicznej – z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej albo wysłana na adres do doręczeń elektronicznych, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych (Dz. U. z 2024 r. poz. 1045 i 1841), wpisany do bazy adresów elektronicznych, o której mowa w art. 25 tej ustawy;
2) ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, o której mowa w ust. 1.
- (tym razem celowo nie czyściłem przepisów z tych zupełnie absurdalnych didaskaliów: zamiast pisać prosto i przejrzyście, bo człowiek inteligenty i zrozumie, teraz prawo pisze się stylem dla debili);
- a skoro podmioty rynku finansowego muszą przyjmować i rozpatrywać reklamacje otrzymane „zwykłą” drogą elektroniczną, to musi pojawić się przepis łopatologiczny…
- …jeśli ktoś jest ciekaw jak puchnie prawo, zapraszam do lektury;
art. 5 ustawy [brzmienie aktualne]
1. Po złożeniu przez klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa w art. 4 ust. 1 pkt 1, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi na piśmie.
2. Odpowiedź, o której mowa w ust. 1, podmiot rynku finansowego może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta.
art. 5 ustawy [w brzmieniu od 13 lutego 2026 r.]
1. Po złożeniu przez klienta reklamacji zgodnie z wymogami, o których mowa w art. 4 ust. 1 pkt 1, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi na piśmie:
1) w postaci elektronicznej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci papierowej;
2) w postaci papierowej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci papierowej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci elektronicznej;
3) w postaci papierowej albo elektronicznej, zgodnie z wnioskiem klienta – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta ustnie.
2. W przypadku, o którym mowa w ust. 1 pkt 1, odpowiedź jest udzielana:
1) z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego klient złożył reklamację, albo innego wskazanego przez klienta środka komunikacji elektronicznej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej;
2) na adres klienta do doręczeń elektronicznych, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych, wpisany do bazy adresów elektronicznych, o której mowa w art. 25 tej ustawy – w przypadku gdy reklamacja została wysłana przez klienta na adres do doręczeń elektronicznych.
- jakby ktoś miał wątpliwości: ta wściekła kazuistyka pojawiła się pod płaszczykiem deregulacji (projekt szedł pod numerem UDER64) i tyle w tym deregulacji, że dotąd było jak kto chciał (tj. jak chciała firma), a odtąd będzie dokładnie tak, jak napisano w ustawie — tj. banki będą miały ustawowy obowiązek rozpatrywania reklamacji wysłanych listelem, a odpowiedź odeślą… troszkę będzie trzeba poczytać.
Jako się rzekło: ta dobra zmiana będzie obowiązywać już po 3-miesięcznym vacatio legis, a rząd może sobie dopisać kolejny deregulacyjny sukces.