Nie mam pojęcia czy w czasach nielimitowanych ofert komórkowych i „zniesionego roamingu” jest sens pisać o pakiecie darmowych esemesów po każdym doładowaniu konta — ale już o tym czy „mały druczek” w reklamie może wprowadzać w błąd konsumentów? — chyba warto.
Warto też chyba zauważyć, że wreszcie prawomocnie rozstrzygnięto spór, który powstał trzy lata przed tym jak pisałem o margarynie pt. „masło roślinne” cóż, żarna sprawiedliwości mielą powoli.
wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 8 marca 2017 r. (sygn. akt VI ACa 1644/15)
Nawet ostrożny, uważny konsument ma prawo do rzetelnej informacji w formie reklamy, pozostającej w zgodzie z prawem, która nie będzie wprowadzać w błąd. Specyfika języka reklamy nie uzasadnia zakładania przez ostrożnego konsumenta, że podawane mu w przekazie reklamowym informacje na temat istotnych cech reklamowanego produktu nie są prawdziwe.
UOKiK uznał za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów kampanię marketingową Play Fresh (z 2009 r.) w której reklamowano pakiet darmowych esemesów przysługujący w ramach doładowania konta — ale z pominięciem informacji, że przyznane esemesy są ważne tylko w ograniczonym czasie, znacząco krótszym niż ważność całego konta. (Po doładowaniu ważność konta przedłużała się o 365 dni, zaś pakiet esemesów był przyznawany na tyle dni, za ile złotych doładowano konto — 5, 10, 30 lub 50 złotych/dni).
UOKiK nałożył na operatora (spółkę P4 sp. z o.o.) karę w wysokości 495 tys. złotych (por. „Wprowadzanie w błąd – Telecom Media, PTC, P4”).
W odwołaniu od decyzji operator wskazał m.in, iż informacja o ograniczonym czasie ważności pakietów była dostatecznie wyraźnie pokazana w większości reklam, a w dodatku żadna z reklam nie wprowadzała w błąd konsumentów co do tego, że darmowe SMS-y nie są przyznawane na 365 dni. A skoro w reklamach nie było nieprawdziwych informacji lub prawdziwych informacji przedstawionych w sposób mogący wprowadzać w błąd, to nie można ukarać przedsiębiorcy za stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej — zwłaszcza, że przeciętny konsument krytycznie podchodzi do reklam, ma wiedzę o rynku i nie podejmuje decyzji zakupowych wyłącznie w oparciu o marketing.
Odwołanie P4 sp. z o.o. zostało prawomocnie oddalone: „przeciętny konsument” (art. 2 ust. 8 upnpr) to nie tylko dotychczasowy użytkownik telefonii na kartę rozumiejący różnice i niuanse w ofertach — ale i laik, który nie siedzi w temacie, lecz po prostu potrzebuje usługi „na kartę”.
z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
art. 4 ust. 1. Praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.
art. 5. 1. Praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzające w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
Taki konsument może mieć przekonanie, że skoro reklama mówi o rocznej ważności konta po doładowaniu — lecz nie ma informacji o ograniczonym czasowo bonusie — to ów bonus w postaci pakietu esemesów będzie do zrealizowania w tym samym czasie. Owszem, część reklam mówiła, że ważność darmowych SMS-ów jest ograniczona, ale nie wyjaśniając jak ograniczona mogła sugerować, że datą ważności konta (1 rok) — a cała kampania była oparta na podkreślaniu darmowych esemesów.
Operator nie może się zasłaniać odesłaniem do regulaminu lub do porównania ofert na stronie internetowej, bo nie można żądać od klienta, żeby weryfikował treść reklam w regulaminach, tabelach oraz innych informacjach. Zaś rzetelnych informacji nie zastąpi druczek małą czcionką na dole reklamy — zwłaszcza jeśli są podane 7-krotnie mniejszą czcionką niż sam przekaz reklamowy.
Działania operatora mogły zniekształcić zachowania rynkowe konsumentów, bo hasła reklamowe sformułowano w sposób przyciągający wyjątkową zaletą oferty, która w rzeczywistości była ograniczona czasowo. Taka praktyka narusza dobre obyczaje — konsumentowi należy udzielać jasnych, precyzyjnych i zgodnych z prawdą informacji, które nie wprowadzają w błąd — zatem nacisk w kampanii reklamowej na usługę, która w rzeczywistości skonstruowana jest w odmienny sposób stanowi naruszenie obowiązków w zakresie rzetelnego traktowania konsumentów.
Ciekawe, że w apelacji operator powoływał się na raport, z którego wynika, że jedynie 9% konsumentów wybiera ofertę kierując się wyłącznie reklamą, zaś aż 71% dodatkowo weryfikuje te informacje — sąd II instancji zauważył, że jeśli w ten sposób Play przyznaje, że prawie 3/4 klientów podejmuje rozmowę ze sprzedawcą pod wpływem nieprawdziwej reklamy, to jest to nieuczciwa praktyka rynkowa w rozumieniu art. 5 ust. 1 upnpr.
Niezależnie od powyższego sąd II instancji obniżył karę o 1/3 (do 330 tys. złotych) — bo praktyka była krótkotrwała (niecałe pół roku), operatorowi nie można zarzucać winy umyślnej (?), zaś Play współpracował z UOKiK w trakcie postępowania.