„Prosimy o kontakt” w piśmie do abonenta narusza zbiorowe interesy konsumentów?

Informujemy, że rozwiązanie nastąpi zgodnie z postanowieniami jej Regulaminu. W związku z powyższym, prosimy o jak najszybszy kontakt pod specjalnie przygotowanym dla Państwa numerem telefonu od poniedziałku do soboty w godzinach od 10:00 do 21:00. W oczekiwaniu na kontakt, łączę szczere wyrazy sympatii i szacunku — zwrot w piśmie Canal+ do abonentów, za które UOKiK nałożył na operatora 1,8 mln złotych kary

Czasem sobie myślę, że jakby człowiek przypuszczał, iż właściwie każde niewinne działanie może być zakwestionowane jako niezgodne z prawem, to by chyba przestał cokolwiek robić. Najnowszy przyczynek do takich przemyśleń to prawomocny wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 21 października 2014 r. (sygn. akt VI ACa 1949/13), w którym utrzymano w mocy nałożoną przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów karę w wysokości 1.806.304 złotych (decyzja nr RKT-61-18/11/SB).

Poszło o pisma, które na przełomie 2009/10 roku operator wysyłał do abonentów rozwiązujących umowy, których treść została uznana za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 ust. 1 i ust. 2 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Regulator uznał, że sformułowanie „prosimy o kontakt pod numerem telefonu” mogło wprowadzić konsumentów w błąd co do konieczności kontaktu telefonicznego z Canal+ w związku ze złożeniem pisma o rozwiązaniu umowy, przy czym obowiązek taki nie wynikał z regulaminu, a równocześnie stanowił nieuczciwą praktykę rynkową (art. 5 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym). Tłumacząc z prawniczego na ludzkie: zdaniem UOKiK taki zwrot mógł prowadzić do przeświadczenia, że wysyłka pisma o rozwiązaniu umowy jest niewystarczająca — i że konieczne jest jakieś dzwonienie do operatora.

W postępowaniu przed UOKiK Canal+ tłumaczył, że to nieprawda, ponieważ wskazany powyżej cytat jest wyłącznie fragmentem pisma, a poprzedzało go zdanie

z przykrością przyjmujemy decyzję o rezygnacji z Umowy o Abonament

co oczywiście potwierdza, że operator wiedział i akceptował skutki oświadczenia o wypowiedzeniu umowy, przeto na pewno nie mógł mu sugerować konieczności telefonowania do biura obsługi klienta w celu potwierdzania czegokolwiek. A czytanie od końca prowadzić może wyłącznie do błędnych wniosków.

Canal+ odwołał się od niekorzystnej decyzji i działający w pierwszej instancji Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uwzględnił odwołanie w całości (wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie z 2 września 2013 r., sygn. akt XVII AmA 43/12). W szczególności SOKiK uwzględnił zarzuty operatora odnoszące się do treści pisma, które wprawdzie dzieliło się na dwie części, ale przecież wyraźnie było powiedziane, że umowa będzie rozwiązana — zatem spór mógł odnosić się wyłącznie do jego drugiego akapitu (tego z prośbą o telefon). Równocześnie w uzasadnieniu orzeczenia podkreślono, że współczesny konsument jest „dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny; oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych (…) Obecnie znacząco wzrasta świadomość uprawnień wśród konsumentów, co wynika z informacyjnej funkcji mediów oraz Internetu” (dziękuję za uznanie — zarówno jako świadomy konsument jak i osoba, która od 8 z górką lat stara się oświecać P.T. Czytelników ;-) a zatem „świadomy klient czyta regulamin i wie, jakie prawa i obowiązki usługobiorcy są w nim zawarte, co jest warunkiem rozwiązania, albo przedłużenia umowy”. SOKiK zauważył także, że w piśmie brak jest agresywnych sformułowań, choćby zawoalowanego przymusu bądź też określenia terminu, w jakim abonent powinien skontaktować się z operatorem. Podkreślono także, że z zebranych materiałów widać było, że klienci wiedzieli w jakim celu byli proszeni o przedzwonienie („mam mieć jakieś zniżki”).

Od niekorzystnego wyroku pierwszej instancji apelował — jak się okazuje skutecznie — Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zdaniem Sądu Apelacyjnego w postępowaniu przed SOKiK nieprawidłowo oceniono treści pisma kierowanego przez Canal+ do jego abonentów, wychodząc przede wszystkim z założenia, że mimo jego podziału na akapity stanowi ono jednak pewną całość. Kluczowym jest bowiem użyty przez przedsiębiorcę zwrot „w związku z powyższym”, który jednak mógł konsumentom sugerować konieczność wykonania dodatkowego telefonu. Dlatego też owo sformułowanie mogło wywołać u „rozsądnych, wyedukowanych i dobrze zorientowanych adresatów” bez mała niepokój czy dojdzie do rozwiązania umowy, skoro jeszcze trzeba gdzieś dzwonić.
Mało tego — zdaniem Sądu Apelacyjnego zaskarżone orzeczenie cierpiało na jeszcze jednego rodzaju dolegliwość: chodzi o przyjęcie „niewłaściwej oceny, że świadomy klient czyta regulamin i wie, jakie prawa i obowiązki usługobiorcy są w nim zawarte, wie także co jest warunkiem rozwiązania, albo przedłużenia umowy” (sic!); co ciekawe po chwili w tym samym uzasadnieniu czytamy, że także ten „ponad przeciętny” konsument (czyli czytający ze zrozumieniem?!) mógł być w błędzie, bo znając treść regulaminu wiedział jaki ma skutek jego pismo — a jednak otrzymał takie pismo od operatora. Pozwoliło to na konstatację, że SOKiK „przyjął punkt widzenia tych tylko osób, które pozostają w wąskim kręgu tych, którzy są zawodowo związani z pewnymi gałęziami prawa”. (To trzeba uwypuklić: zdaniem sądu konsument ów przeciętny konsument to już nie po prostu mądry człowiek — to po prostu spec od klauzul niedozwolonych, który ma całą tabelkę UOKiK w małym palcu… ;-)

Mój wniosek? Zdaję sobie sprawę z tego, że P.T. Czytelnicy czytają moje wywody głównie dlatego, że oto można za darmo poznać stanowisko prawnika, który uważa, że zna się na sprawach z zakresu konkurencji i ochrony konsumentów… Zatem moja rada brzmi: milczenie jest złotem, mowa srebrem, a wszystko co powiecie, może być wykorzystane przeciwko wam. Nawet jeśli jesteście świadomi swoich praw — i jeśli zechcecie uprzejmie podpowiedzieć klientowi, że śmiało można ponegocjować — w oczach niektórych organów będziecie tylko kompletnie nierozsądną osobą, która być może zna się tylko na pewnych gałęziach prawa

Tak czy inaczej ja się nie poddaję, stay tuned! :-)

subskrybuj
Powiadom o
guest

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.

15 komentarzy
Oldest
Newest
Inline Feedbacks
zerknij na wszystkie komentarze