Stary i dobry spór o to czy skoro firmę stać na prowadzenie wielkiego sklepu internetowego, to oznacza, że ma być ją stać na odbieranie telefonów od kupujących, a także czytanie i odpisywanie na przesyłane przez klientów wiadomości być może doczekał się wiążącej odpowiedzi, a to za sprawą dzisiejszego wyroku TSUE, w którym stwierdzono, że nie istnieje obowiązek udostępnienia kupującemu numeru telefonu lub kontaktu elektronicznego na stronie internetowej — wystarczy czat na stronie lub mechanizm oddzwaniania do klientów.
wyrok Trybunału Sprawiedliwości EU z 10 lipca 2019 r. w sprawie Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. vs. Amazon EU Sàrl (C‑649/17)
Artykuł 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów (…) stoi na przeszkodzie [zobowiązaniu] przedsiębiorcy przed zawarciem z konsumentem umowy na odległość lub umowy poza lokalem przedsiębiorstwa, o której mowa w art. 2 pkt 7 i 8 tej dyrektywy, do podania bez względu na okoliczności swojego numeru telefonu. (…)
Przepis nie nakłada na przedsiębiorcę obowiązku założenia linii telefonicznej lub numeru faksu czy też utworzenia nowego adresu poczty elektronicznej, aby umożliwić konsumentom skontaktowanie się z nim, oraz zobowiązuje przedsiębiorcę do podania tego numeru telefonu lub faksu lub adresu poczty elektronicznej wyłącznie w wypadkach, w których przedsiębiorca ten dysponuje już takimi środkami komunikacji z konsumentami.
Artykuł 6 ust. 1 lit. c) dyrektywy 2011/83 należy interpretować w ten sposób, że o ile przepis ten nakłada na przedsiębiorcę obowiązek udostępnienia konsumentowi środka komunikacji, spełniającego wymogi bezpośredniego i skutecznego porozumiewania się, o tyle nie sprzeciwia się on temu, aby przedsiębiorca ten udostępnił środki komunikacji inne niż te wymienione w tymże przepisie w celu spełnienia tych wymogów.
Orzeczenie dotyczyło wniesionego przez niemiecką federację stowarzyszeń konsumenckich powództwa o nakazanie Amazonowi udostępnienia numeru telefonu i faksu, które pozwalałyby klientom na łatwy kontakt z serwisem.
Zaczęło się od tego, że treść zakładki „kontakt” w sklepie Amazon.de pozwala na pozornie spory na wybór sposobu zwrócenia się do usługodawcy. Klient może wysłać wiadomość listelową, poprosić o nawiązanie rozmowy telefonicznej (gdzie jednak należy pozostawić swój numer telefonu lub wybrać „ogólny numer pomocy” — gdzie znów zachęcano do pozostawienia własnego numeru) lub czat. Numer telefonu do usługodawcy można było poznać, jednak dopiero po przeklikanu się przez kilka stron.
Zdaniem organizacji brak informacji o numerze telefonu i faksu nie realizuje ustawowego obowiązku zapewnienia konsumentowi skutecznych środków kontaktu z przedsiębiorcą.
art. 6 ust. 1 lit. c dyrektywy 2011/83/UE
Zanim konsument zostanie związany umową zawieraną na odległość lub umową zawieraną poza lokalem przedsiębiorstwa, lub jakąkolwiek ofertą w tym zakresie, przedsiębiorca w jasny i zrozumiały sposób udziela konsumentowi następujących informacji:
c) pełny adres pocztowy, pod którym przedsiębiorca prowadzi przedsiębiorstwo, numer telefonu i faksu przedsiębiorcy oraz jego adres e-mail, o ile jest dostępny, aby umożliwić konsumentowi szybkie skontaktowanie się z przedsiębiorcą i skuteczne porozumiewanie się z nim oraz, w przypadku gdy ma to zastosowanie, pełny adres pocztowy i dane identyfikujące przedsiębiorcę, w imieniu którego działa;
Zdaniem sądu, do którego trafiło powództwo, zaproponowane przez Amazon formy kontaktu są wystarczające w świetle prawa — przedsiębiorca, który decyduje się na prowadzenie sprzedaży na odległość ma obowiązek określić istniejące sposoby kontaktu, ale nie musi zakładać dodatkowej linii telefonicznej, udostępniać faksu lub tworzyć nowego adresu e-mail (nawet jeśli infrastrukturą taką dysponuje).
art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta
3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
Sprawa trafiła do niemieckiego federalnego trybunału sprawiedliwości (Bundesgerichtshof), który zdecydował się na wystąpienie do TSUE z pytaniem prejudycjalnym.
Trybunał podzielił stanowisko Amazona (i sądów): jednym z istotniejszych z punktu widzenia zapewnienia praw należnych konsumentom — klientom sklepów internetowych, którzy decydują się na zakupy na odległość — jest możliwość kontaktu ze sprzedawcą, także w celu umożliwienia skorzystania z prawa do odstąpienia od zawartej umowy. Jednakże przedsiębiorca nie ma obowiązku zapewnić każdego z możliwych (i oczekiwanych przez klientów) form kontaktu — dyrektywa w sprawie praw konsumentów wyraźnie uzależnia podanie sposobu kontaktu od dostępności poszczególnych form („o ile jest dostępny”). Sklep musi zapewnić możliwość szybkiego i efektywnego kontaktu, ale nie ma przepisów, które nakazywałyby mu konkretne sposoby tego kontaktu — na przykład podanie numeru telefonu lub adresu poczty elektronicznej.
Przyjęcie, iż każdy przedsiębiorca ma bezwarunkowy obowiązek zapewnić każdą z form kontaktu jest nieproporcjonalny, zwłaszcza biorąc pod uwagę możliwości gospodarcze mniejszych firm, które starają się obniżyć koszty działalności — jego obowiązkiem jest umożliwić taki kontakt, ale w dowolnej formie, która jest szybka i efektywna, jednak nie ma podstaw do mówienia o wymogu podania numeru telefonu, faksu lub adresu poczty elektronicznej.
Nie ma także przeszkód (nie jest zakazane) przedstawienie przez przedsiębiorcę innych form kontaktu, niż wskazano w dyrektywie — może być to formularz on-line lub czat, a także system oddzwaniania do klienta.